苹果-全球最酷企业十大经验

辑瑞恩·塔特 (Ryan Tate)曾经对乔布斯进行了批评。但乔布斯却发邮件给塔特说："我们只是尽我们所能来尝试并实现我们所想象的用户体验。你可以不认同我们，但我们的动机很纯粹。"乔布斯还反讽道："(应用商店)会为窃取你隐私数据的程序提供自由，会为弄坏你电池的程序提供自由，为色情提供自由。没错，自由。"

　　开发者却早已牢骚满腹，他们之所以认为应用商店封闭，原因在于苹果会为应用的开发流程制定规则。但这是一种误导：问题不在于封闭，而在于规则的武断、隐秘以及频繁更改。如果苹果采用透明政策，就可以避免多数的非议。但说到底，谁会真的在乎那些废话呢？尽管博客界非常愤怒，应用商店却获得了实实在在的成功，就连那些最激烈的反对者也承认苹果提供了一种简便而充满乐趣的方式，使得用户可以找到有用的内容来充实手机和平板电脑。对于苹果而言，这才是唯一重要的哲学。

　　4、直接说不

　　新款MacBook Touch可以弯曲，它只配备一款OLED屏幕，可以任意弯曲，从而变身为笔记本、13英寸的平板电脑甚至台式机，一切都取决于你如何弯折它。这款电脑还配有6个外设接口，提供一款触控笔，而且有两种颜色可选。不过，我要补充一点，这款产品并不存在。这是由意大利威尼斯一位名叫托马索·基切林 (Tommaso Gecchelin)的学生设计的，他与苹果毫无关系。但在全球各地却有很多像他这样按照自己想法创造并分享苹果概念设计的人。

　　尽管这些作品很多都很漂亮，有的甚至有些超现实主义的味道，但它们却存在着相同的致命缺点，那就是将功能作为考虑因素。苹果的风格在于简约，MacBook Touch上的6个接口明白无误地告诉人们，这不是苹果的产品。就连基切林自己也承认："这不符合苹果的哲学。"

　　乔布斯在苹果的主要职责就是拒绝一些功能。"他是个过滤器。"前Mac工程师赫兹菲尔德说。每天都会有大量的新产品以及想要在现有产品中添加新功能的想法呈现到这位CEO面前。默认的回答都是"不"。每个跟乔布斯一起审核产品的工程师都会对乔布斯点击"删除"键的速度有着很深的印象。"对于我们做过和没做的产品，我有着同样的骄傲之情。"乔布斯2004年接受采访时如是说。

　　乔布斯之所以说不，并不仅仅是因为他厌恶复杂的事物。由于苹果一直以来都在享受高利润率，而对新功能说不则可以维持较低的生产成本。删除某些功能还有利于创造舆论。"删除某些人们想要的功能所带来的一大好处就是让他们开始大声喧闹。"雷德说，"当你在下一代产品中为他们提供这一功能后，他们会更加高兴。"苹果对此已经屡试不爽。最近的一个例子就是iOS 4。该产品配备了多任务功能，但用户早在2007年就开始要求这一功能，等到Palm的WebOS去年推出了多任务功能后，这种意愿更是大大增强。

　　iPhone怎么可以一直到第四代才推出这种基本的功能呢？或者看看iPad，没有摄像头？真的吗？现在可是2010年。有一段YouTube视频显示，一个两岁半的小女孩都能够熟练使用iPad。但就连这个小女孩都在抱怨iPad没有摄像头。苹果，你到底在想什么？

　　或许，它在想一个理由，让你明年再来买它的产品。

　　5、全心全意为用户服务

　　杰里米·德尔(Jeremy Derr)2002年开始在休斯顿格拉瑞尔(Galleria)的苹果零售店担任客服人员。在许多愤怒的用户中，令他印象最为深刻的是一名火线接口损坏的专业摄影师。德尔说："这家伙处理这个问题已经好几个星期了，所以他进门时非常懊恼。"德尔认为这款产品需要返厂维修，而且要花一个星期的时间。"那时，他终于如释重负。"德尔说。

　　无论产品有多好，总是难免出现故障。而按照传统的客服理论，只有这时，用户才能真正看清你的公司。最近几年，各类企业--尤其是苹果在电脑和手机领域的竞争对手--都采取了逃避策略。他们花很少的钱将业务外包给呼叫中心，把用户打发到那些只会照本宣科的接线生那里，更有甚者，有些公司会直接让用户上网阅读"常见问题解答"(FAQ)。当谷歌今年1月通过网上商店推出Nexus One手机时，便忽略了这一问题，没有安排足够的人手来提供现场解答。没过多久，谷歌的网上论坛就被愤怒的用户挤爆了。

当苹果十年前设计零售战略时，只有一个最为重要的目标：为用户提供与传统电脑行业的体验截然不同的零售店。苹果分别从塔吉特百货 (Target)百货和美国服装零售商Gap挖来了罗恩·约翰逊(Ron Johnson)和乔治·布兰肯希普(George Blankenship)。(布兰肯希普去年跳槽到微软，帮助该公司开发零售业务。)约翰逊开始调查用户最满意的客户服务体验来自哪里，他发现多数人都认同酒店前台的服务。他们的目标就是在天