一部手机的质量之旅

 为了减小发生手机质量问题发生的可能性，终端厂商们在产品生产流程管控中做的工作非常细致。在产品出厂前，厂商们究竟做了哪些准备工作?出现问题产品，厂商们提出了怎样的处理办法?今后，厂商们又将如何加强流程监管的工作?为了解这些问题，《通信产业报》(网)记者采访了中兴、华为和魅族三家手机厂商，了解了他们在生产环节的管理模式，以及应对问题手机时的具体做法。
Q：手机出厂前，公司如何保障产品质量安全?
A：中兴
中兴手机终端产品在ISO9000 和TL9000质量管理体系的基础上，按照国内外各国家/区域的相关法律法规、技术标准、客户的各类要求等，进行手机产品的研发及生产，以确保产品的质量和安全。
中兴组建专门研究产品质量及安全相关的法律法规专家团队，输出针对不同国家/地区及客户的产品质量及安全标准细则，为产品规划和设计伊始就能提供出质量及安全标准;
在产品规划设计之初，中兴会拟定产品的研发管理规范，描述规定产品需遵循的质量标准和安全标准、需达到的质量及安全指标和目标，产品的安规要求等，并以这些标准和要求开始产品的研发工作。同时，对手机产品的安全和关键器件(如电池、射频芯片等)进行测试及选型认定，确保研发出来的产品符合质量和安全的要求，并且必须通过第三方实验室的严苛质量及安全方面的各种测试;
在手机产品原材料质量及安全管理方面，中兴建立了材料质量及安全的管理团队，包括了专业的材料技术人员、供应商质量管理人员及来料检验团队、获得国家认证的材料实验室，对材料质量及安全进行严格的把关。
A：华为
作为一家传统的电信设备厂商，华为终端在保障产品质量安全方面，建立了严格的质量控制体系，确保返修率保持远低于行业平均值。
自上世纪90年代末开始，公司开始系统化引入IBM的IPD(集成产品开发)流程，IPD是华为公司从产品设计到上市的标准，大到一套复杂的解决方案，小到一个特性软件的开发，在华为公司内部都是遵照IPD来运作。
根据流程要求，产品从需求收集到开发、试制、上市，有7个大的Review(评审)节点，每个大的Review节点都会有市场、开发、测试、供应链、销售、服务等所有相关部门参与，通过了每个部门的认可，产品才能继续往下开发。
与此同时，在整套流程中是有详细的回溯和问责机制，有专人负责具体工作。通过这套流程，华为保证了产品的稳定开发。
Q：公司如何应对出现问题的产品?
A：中兴
发现问题手机，中兴会从线上和线下不同角度处理。线上方面，中兴针对手机产品专门设置了全球五大呼叫中心。在国内，可以通过多条服务热线0755-26779999/400-880-9999受理中兴手机用户的咨询、建议和意见等。
在线升级服务支撑方面：在中兴会在网站上定期更新智能机软件版本，让顾客通过在线升级版本解决产品的软件类故障;微博互动方面：中兴通讯开通了新浪、腾讯微博，通过微博受理用户功能性咨询、政策咨询、投诉建议等。同时通过微博与用户进行互动。
线下方面，中兴手机在全国各省会城市设有专门的中兴手机客服中心，配备专业的管理人员和技术人员，对近两千家售后维修网点进行监控和精细化管理，并受理用户的咨询和投诉等，可以为中兴手机客户提供最直接最近距离的售后服务管理保障。
A：华为
针对产品问题，用户可以通过华为官网、客服等途径进行相关问题的询问和解决。此外，用户还可以寻得其他方面的服务内容，包括产品手册和软件下载：为每款产品制定产品手册和软件下载，提供相应产品的使用、下载驱动、相关固件升级等技术支持，用户可以自行下载和学习使用。
针对常见问题，建立故障排除问题库，用户可以根据问题库找到常见问题的解决方案，快速简单的修复产品问题，排除故障。
华为终端有专门的售后服务部门和在线客服，用户可以通过网上的在线客服或客服电话与华为终端客服联系，也可以到华为终端制定线下维修网点，进行产品问题的解决和维修等问题。
Q：如何进一步保证手机质量安全?
A：中兴
公司认为，如下四方面工作很重要：建立以市场、客户为导向的高效的质量管理体系和正确的质量文化、质量理念，强调全过程质量及安全管理;
充分的市场调研，了解市场、客户的质量、安全方面的各种要求，如各国的质量、安全方面的法律法规、技术标准等，包括了解最终用户的使用习惯，做到全方位的用户需求搜集和用户体验;
将市场和客户的要求，作为产品的设计的重要输入条件和要求，开始产品的设计和开发，并进行充分的测试验证;
关注产品全过程的质量和安全管理，包括设计和开发过程(包括设计开发的变更)管理、原材料管理、生产过程管理。
A：华为
公司在终端环节的产品策略是精品策略。质量、性能和客户体验，这三方面要做到最佳的水平。不管是高档产品，中档产品还是低端产品，华为终端都要做同档次的精品。为确保产品的质量和安全，从产品开发阶段就要求开发团队对产品内涵性能务必要"世界一流水准"，在生产过程中遵守严格的质量控制体系，确保超低的返修率。针对保修政策，也从消费者角度出发，制定售后服务政策。
A：魅族
确保手机的质量和安全，需要做好以下工作：常规生产检验流程，如IQC(来料质量控制)、FQC(生产质量控制)、OQC(出货质量控制)等;可靠性实验，如跌落实验、高低温实验、耐久性实验、盐雾实验等，以确保手机的使用寿命;EMI(电磁兼容性)测试等;送权威实验室做相应的测试，进一步确保魅族手机的品质达到国际标准。目前魅族手机通过的测试有工业和信息化部通信计量中心和中国泰尔实验室的进网测试、国家无线电检测中心的型号核准、国家3C认证、BABT颁发的CE认证证书、香港通信管理局的OFCA认证等。