是德科技员工故事系列：[穿越三道门]肆——跳跃的袋鼠

引言：从惠普，到安捷伦，再到是德科技，电子测量事业部穿越了三道门。是德科技的大门于2014年8月1日正式开启，借此时机我们将讲述一系列员工故事——［穿越三道门］故事系列，带领业界小伙伴一起走入是德科技，更好地认识是德科技，了解我们的人、这里的文化和故事。

【穿越三道门】肆•跳跃的袋鼠

袋鼠的弹跳能力特别强，是哺乳动物中跳的最高最远的，而且它只会往前跳，永不回退。是德科技的技术专家们，就如同跳跃的袋鼠，积极向前，热心服务、热爱客户。

1. 张威：跳出Comfort Zone

从北京工业大学电子工程专业毕业后，张威1996年加入惠普。他说，自己没动过地方，却换了三家公司——惠普、安捷伦、是德科技。18年的时间，他一直在维修计量服务中心工作，从实习工程师到技术专家，现任维修中心主管。

从小喜欢搞技术，电子一直是他的最爱。从小学时开始，拆过闹钟、玩具等，家里能拆的东西都拆过。那时候，拆装电子玩意没什么问题，但是机械东西装好不容易，常常搞坏了。当时家里两种观点，爸爸的说法是"怎么又把东西给拆坏了"，妈妈则说"新买了个闹钟，要不要拆一下"。大学时，张威与同学的三人设计小组设计的数据采集传输系统获得全国大学生电子设计竞赛全国一等奖，这大概也成为他当年毕业就加入惠普的敲门砖。

这种对电子的热爱，也体现出他做事的态度——专注、认真。多年后，他说他一直信奉这样一句话：做得好不好没关系，关键是你的态度。这也是他跟团队一直强调的要求。

跳出Comfort Zone，是团队中Benny老板一直鼓励大家的事情。8月份在美国关岛，张威足足过了一把开飞机、当机长的瘾。尽管这次美国之行前的几个月，他就在家努力学习波音777驾驶技术，100%模拟器，按钮加操作太复杂了，起飞和空中转向较为容易，降落却从来没有成功过。去之前，他一直在犹豫要不要飞，后来到了美国，还是决定要体验一下。说起这次体验，他说，飞机起飞前那真是紧张，登机的时候心里各种打鼓。因为之前玩过模拟器，又临时培训1小时，感觉还熟悉，当时速达到55英里时，拉杆还是挺容易控制的，飞起来就不再害怕了，很享受！教练在空中完全不控制，只是提醒飞行方向，50分钟做了三个起降，前两次被教练接杆，第三次成功降落，完美收宫。

培训是他工作中的重要部分。经过多年的摸爬滚打，跟客户打交道，张威摸索出一套自己的技巧与方式。他说，要有很强的观察与感知能力，跟客户打交道，关键是找到客户的真正需求。

2. 左月熙：走过就会留下痕迹

加入是德科技（原安捷伦电子测量事业部）已有10年，左月熙于2004年7月加入新加坡安捷伦公司，做了5年的研发工作，之后来到成都公司做800客户服务中心的技术支持工作。2010年上线运营的是德科技成都客户服务中心成为是德科技立足西南、面向全国的重要服务中心，为香港、澳门及整个中国大陆地区的客户，提供商务咨询、技术支持、订单跟进、维修和计量等一系列服务。

通常来说，电话、邮件沟通比面对面要难。谈到800客户服务中心与现场支持服务团队的关系，左月熙说，在线客服是对现场销售、技术支持部门很好的互补。在现场人手有限，或者来回时间受限情况下，通过800电话，我们的技术支持工程师可以很快帮助到客户。在线客服与现场技术支持分工合作，更方便我们为客户提供快速、有效的服务与支持，客户从是德科技买到的不仅仅是仪器，服务也是我们非常重要的一部分。

她说，这里的工作比预期要忙碌很多，白天工作还是挺紧张的。公司对客服中心服务水准有严格的要求，电话接通时间、Email回复速度、客户满意度调查、内部电话录音抽样打分等等，这些都成为衡量团队工作的标准。例如对于客服中心拨入的电话，公司要求93%以上的电话要在30秒内接起。忙碌的时候，一个大大的办公室，好多同事都在同时说话。所以在这里忙到没时间上厕所、换班吃饭、轮流休假非常常见。

对于每一个来电，都要认真倾听客户需求，跟客户互动，明确问题，并协调公司各方面找到快速可行的解决方案。每次得到客户的肯定，是特别开心的事，也是工作中最享受的时刻。同时由于电话、邮件不断，想静下来思考问题的时间也成为奢侈，工作中最大的挑战就是怎么利用零零碎碎的时间，进行梳理与总结，找到更好的、更有效的解决办法。

为了鼓舞团队士气，是德科技成都客户服务中心还推出每月一期的"CCC好声音"评选活动。对于满意的电话录音，团队内部进行评选，把获奖"作品"进行评价与分享。而对于不满意的电话录音，会通过私下沟通方式，给予重