5·17世界电信日:写给五年后的电信运营商

然后，运营商最重要的日常工作就是"服务"。虽然运营商的IT计费已经不算落后，但面对客户清楚明白的需求，依然难以让客户满意。未来运营商的"服务"问题，就是简单清晰的计费、及时快速的修障、便捷随时的受理。把这三个问题搞定了，很多服务问题就迎刃而解。而且运营商的服务也需要顺应这个开放与迅速变化时代的需求，服务如果能让用户自主参与，服务过程能更多对用户开放实时查询，甚至有些服务实现客户端与网络端的双向同步，对一些类似计费的问题让客户的手机终端参与进来作为参考或辅助，增加透明与公开度，可能会大大减少用户与运营商之间的误解和矛盾。

最后，运营商的角色是"运营"。面对庞大的客户群，与其整天被低端客户的价格需求牵着鼻子走，不如用心好好研究这些客户，掌握他们的行为动向和价值诉求，把客户的潜在需求激发出来。这都是"客户运营"的课题。运营商的营销一直以来以入网办套餐的一次性营销为主，但入网后的持续接触与频繁联系其实并不多。运营商需要对客户增加"二次运营营销"的成分，把客户在网期间被压制的管道消费欲望释放出来，不断提高流量性价比、宽带速率性价比、基于智能管道的区分速率的收费服务、云存储和分发的增值服务等，不断用运营的思维激发客户需求。