展望医疗行业呼叫中心解决方案

断结果通知

目前，对于当日无法得出的诊断结果或者化验结果，需要患者日后再次到医院取得结果通知书，浪费了很多时间。针对这种情况，我们可以通过呼叫中心系统以电话呼叫或者短信的方式，将诊断或者化验结果通知用户，这样，为用户节省了时间，使得医院的服务更加人性化。

7.服务申请

对于医院提供的各种功能服务（包括人员服务、设备租用、订餐服务等），都可以通过医院的呼叫中心系统进行申请，摒弃繁琐的申请过程，使用户在第一时间得到优质的服务。

1）设备租用

目前，几乎所有的医院都会提供医疗或者辅助设备的租用，而租用过程往往是患者需要到相关服务台进行办理并领取设备，对于患者和家属都极不方便，而同时医院方也无法主动得知患者的相关需求。

对于这种情况，可以在医院呼叫中心中对设备租用部门建立座席组，专门受理医疗设备的租用请求。对于有需求的用户，无需到服务台进行办理，可以直接拨打医院呼叫中心客服号码，并转接到设备租用座席组提出申请即可。对于医院方，通过呼叫中心取得用户申请后，可以立即生成设备申请单，然后将申请设备送至用户病房。这样大大提高了办理效率，同时也方便用户进行设备租用，很好的体现了医院的人性化服务。

2）家庭医生

同设备租用服务过程一样，在医院呼叫中心中对相关部门建立座席组，专门受理家庭医生服务请求。对于用户，可以直接拨打医院呼叫中心客服号码，并转接到该座席组提出服务申请即可。对于医院方，通过呼叫中心取得用户申请后，就可以提供上门诊疗服务。

3）陪护服务

同设备租用服务过程一样，在医院呼叫中心中对陪护部门建立座席组，专门受理住院患者提出的陪护服务请求。对于用户，可以直接拨打医院呼叫中心客服号码，并转接到陪护服务申请座席组提出服务申请即可。对于医院方，通过呼叫中心取得用户申请后，就可以提供陪护服务。

8.客户关怀

随着医院的服务质量的提高，为患者提供的服务种类也需要进一步的丰富，不仅仅需要在医院为用户提供服务，还需要提供全天候的、更细致入微的服务。

1）用药提醒

当用户离开医院通过自行服药治疗时，可以根据医嘱通过呼叫中心向用户发送用药提醒信息。在这里可以根据医嘱预先定制用药时间、用药周期，并由呼叫中心自动以呼叫用户电话或者发送短信的方式提醒用户用药。

2）复诊通知

同用药提醒类似，当用户前一疗程治疗完毕、或者化验取得结果之后，可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式通知用户复诊。这样，大大节省了用户的时间，不再需要亲自到医院收取诊疗、化验结果，提高了用户的满意度与信任度。

3）季节性疾病提示

对于季节性疾病、或者可预测的流行性疾病，医院可以通过呼叫中心对本院患者以电话呼叫、短信等方式进行提示，使用户可以有个提早的防范措施，很好的体现了医院的人性化服务理念。

9.VIP服务

建立VIP客户档案，提供优先服务。当VIP客户接入医院呼叫中心时，可以享受级别较高的优先服务，如指定专家、优先排队、优先挂号等等；此外，对VIP客户还可以提供家庭医生、上门诊疗、上门注射处置等服务。

10.投诉处理

医院可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，用户可以对服务人员、医护人员的服务质量进行评价和建议。这样，可以对整个医院的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升医院的服务质量，树立品牌形象。

五、结束语

医院呼叫中心的建设，不仅提高了医院的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了医院的服务理念；同时，借助医院呼叫中心提供的增值服务，可以扩展医院的利润渠道，改善医院的资金流。随着社会向着信息化迈进、医疗体制的不断改革和完善，呼叫中心的建设必将加速医院信息化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助医院树立一个精品的服务形象。