展望医疗行业呼叫中心解决方案

随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对就医机构的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平和硬件设施，而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；对于医院，赢得人们的信任和忠诚是最重要的，因此，树立一个服务品牌形象是必不可少的。医院建立呼叫中心是个有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。

一、系统结构及组成

　
二、呼叫中心功能描述

1.IVR（自动语音应答）

为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

2.座席接听

当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

3.座席班长监管

座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

4.专业技能分组

对于业务相对复杂的医疗机构，用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员（专家）来进行解答。在医院呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

同时，我们可以设立一个覆盖所有连锁机构的专家中心，各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向客户进行解答。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。

5.电话全程录音

呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

6.自动呼叫、回访

在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。

7.基于互联网的呼叫中心服务

目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的客户群体，也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，医院呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。

用户可以通过医院网站查询诊疗信息、药品信息等，当用户在查询信息遇到问题的时候，可以在页面上选择“帮助”，则可以直接与座席人员进行文本或者视频交流，座席人员可以马上进行解答；用户也可以选择“陪同浏览”，此时座席在远程与用户浏览同一界面，并且，当座席移动鼠标进行页面操作的时候，用户的页面也随之变化。这样，在扩展服务领域的同时，也为的为用户开辟接受服务的新手段，可以让用户有更多的选择，并扩展用户群体。
　

　
三、呼叫中心运营说明

1.与病志本关联

目前，呼叫中心系统提供多种与其他系统交互的接口，在这里可以与医院的His系统进行关联，也就是关联病志本的相关信息，达到患者信息共享的目的，同时派生出新的业务功能。

如果用户持有医院的病志本，则可以在进行电话挂号时通过病志本编码实现身份验证，使挂号过程更加安全、准确；同时，当用户转接人工座席或者专家座席的时候，系统会根据电话号码确认用户身份（或者由用户提供病治本编码），并显示该用户个人信息及病历，使得咨询、诊疗过程更加快捷、方便。