展望医疗行业呼叫中心解决方案

2.建立储值卡制度

对于医院通过呼叫中心提供的服务，一部分是需要收费的，为了方便费用的收取和用户自助缴纳，在这里需要建立储值卡制度，用户可以在医院窗口进行费用预存，或者通过银行进行转账，为了方便用户操作，储值卡可以与病志本编码进行绑定。

当用户通过医院呼叫中心选择付费服务时，例如：电话挂号、专家诊疗、用药提醒、复诊提醒等，都可以通过输入储值卡帐号、密码进行支付；同时，用户可以通过呼叫中心向人工座席或者自动语音进行储值卡余额和费用明细的查询。

3.建立科室、部门座席组

对于医院这种专业性比较强的机构，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的 解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的专员（专家）来进行解答。这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

这样需要在医院呼叫中心中建立各个科室、部门的座席组，当用户选择某一专科进行转接时，话路会自动转接到对应的科室或者部门，使用户的问题可以很轻松的得以解决，这样，作为医疗机构的客户服务中心，能够真正 做到业务上不留死角、服务上面面俱到。

4.远程诊疗

远程诊疗是医院信息化建设的重要组成部分，对于中小规模医院来说，可以通过这种方式来提高诊疗能力；对于大型医院，则可以更好的发挥专家的水平服务于患者。而呼叫中心的建设则为远程诊疗提供了一个很好的平台，无论专家处于地域上的任何位置，都可以通过呼叫中心以电话呼叫（手机、座机），或者网络呼叫（语音、视频、文本）的方式找到专家并提供诊疗服务；同时，对于用户也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服务，可以以任意方式访问医院呼叫中心（手机、座机、Internet等），真正做到了双向的远程诊疗服务。

5.与第三方系统结合

为了使呼叫中心更好的融入医院的各项业务功能中，我们提供灵活的第三方系统接口，可以很方便的与医院的HIS/PACS/RIS/LIS等系统进行挂接，这样，医院呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心的业务范围，同时也为用户提供了更多的服务方式。

四、呼叫中心业务开展

1.电话挂号

用户可以通过拨打医院的客服电话进行预约挂号服务，并在语音菜单中选择需要就诊的科室等信息。系统受理用户的挂号请求之后，自动生成就诊号码和密码，由用户进行记录，或者由系统以短信的形式自动发送到用户的手机上面。用户到达医院后出示就诊号码和密码即可就诊。

通过这种异地预约挂号的服务，用户免去了排队、等待的过程，节省了就诊时间；同时，对于医院，也简化了服务流程，减少了候诊患者数量，使整个就诊过程更加方便、快捷。

2.候诊提示

当医院处于就诊高峰期的时候，候诊室可能无法容纳大量的就诊患者，而对于分散的患者则无法得到即时的就诊通知，对于这种情况，我们可以通过呼叫中心系统提供候诊提示服务。在用户挂号时，提供用户的手机号码，此时挂号排队机制与呼叫中心系统连接，当即将排到该用户就诊时，呼叫中心系统自动对该用户的手机进行呼叫，并以自动语音的方式提醒用户尽快返回候诊室；同样，也可以通过短信的方式通知用户就诊。

3.信息查询

用户呼叫医院的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，用户可以选择收听医院相关信息的介绍，例如：医院简介、科室介绍、专家介绍、药品说明与价格、医疗常识等等。

对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推送。

1）自助检索

用户可以通过医院呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，例如上面介绍过的医院简介、科室介绍、专家介绍、药品说明与价格、医疗常识等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由用户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。

2）信息推送

信息推送功能是在用户呼叫医院的客服号码并接通后，由呼叫中心主动以语音的形式向用户播放某些信息。这里可以包括医院宣传信息、节日问候、季节性突发疾病的公告等等。
　
4.人工服务

系统可以设置人工座席，作为对自动语音的补充，并且完成相应的业务功能：

为用户提供导诊及信息咨询服务。

将用户的电话面向各科室、服务部门、专家进行转接。

辅导用户使用呼叫中心系统提供的各项服务。

接受用户的投诉、举报。

5.专家咨询

对于收费用户或者VIP用户，可以提供在线专家咨询服务。用户可以通过拨打医院客服号码或者网络呼叫、视频的方式与专家进行面对面的交流，并进行诊疗咨询服务。

6.诊