我是搞投诉的，那些情绪激烈的用户应该怎样安抚？

如题。
一直遇到这样的用户，但是那里有室分规划或者新建站规划但是好长时间都建不成，用户一直投诉，到最后情绪比较激烈，我性格比较内向，不太好处理这样的事情，求处理投诉的高手高速我一下应该怎样回答用户会更好一点

可以耐心的跟他解释一下你们的职责，有些事情不是你们一个部门能解决的。

先听用户倾诉,再把情况给用户讲一下...

各种踢皮球  会吗？

对于这类问题只能是耐心的解释。请求客户的谅解吧。