宽带接入网运维工作现状及发展趋势分析

新增加12000人专职负责终端开通工作，这无疑是非常大的运营支出。如果不增加相应的人力，则要么影响原有宽带业务的运维服务质量，要么延迟新增宽带业务的开通速度，这都不利于运营商的发展。

4． 线路情况复杂，运维手段单一

在全部宽带故障中，除发生在用户家中的故障外仍有较高比例的线路相关故障，这些故障不仅为当前的宽带运维带来严重挑战，也为下一步新的宽带业务的拓展带来不可逾越的困难。然而当前的线路运维手段过于单一，既严重影响了线路排障效率，也无法切实对线路质量进行准确评估，进而无法为宽带开通、提速提供必要的数据参考。调查发现，当前运营商的线路维护手段多是通过人工分段排查，偶有借助窄带或宽带112来初步判障。大量存在的人工排障手段不仅耗费了人力、延长了故障排除时间，更可能因此而损害运营商在客户心中的服务形象。

5． 宽带接入网面临的运维压力，已导致运营商的OPEX大大增加

宽带业务在带给运营商业务增值之外，也同时带来了大量运营支出。首先是业务发展带来的刚性人力增长，这无疑是运营商运营支出增加的一个重要组成。其次在维护工具更新和人力技能提升方面，运营商也投入了大量的运营成本。第三是PC侧的无效运维工作带来的运维成本增加。调查数据表明，运维主管们认为导致OPEX增加的最主要因素是新技术导致的人力成本增长和PC等家庭网络带来的无效运维成本增加。可见，如果能有效降低这2部分的运维成本，无疑会给运营商带来更多的利润，同时也将把当前的运维工作水平提升到一个新的高度。

6． 当前运维部门的应对策略

面对宽带接入网运维工作中的诸多问题，各地运维部门已从多方面入手，争取有效解决运维过程中的主要矛盾，以使本地区的宽带业务发展更为顺利。由于家庭网络的故障和现场维护需求给运营商带来的运维压力最为突出，故各地运营商都在这方面做了大量的工作。但从调查结果看，当前运营商主要的解决办法集中在提升呼叫中心客户代表解答水平、建立门户网站及宽带社区提供FAQ和增加现场维护人员上，其他方面则尚无良策。

二、宽带接入网运维工作发展趋势探讨

面对宽带运维工作中的诸多问题，中兴通讯认为，当前宽带接入网运维需要实现如下3个方面的转型，才能够真正适应当前乃至将来宽带业务发展的需要。这3个转型包括：

（1）由面向接入的运维转型为面向业务的运维

随着各大运营商战略转型的深入实施，其对于宽带接入的运营策略也将发生质的变化。在传统模式下，电信运营商往往只负责带宽的接入，而对于宽带上具体应用的业务并不关心。这种运营模式导致原有运维模式是面向接入的运维，运维部门只要保证了接入链路的正常工作，就实现了其工作的目标。而当前宽带业务已经成为各运营商发展的重点，电信运营商所渴望的不仅是为用户提供接入链路，更是在接入链路上提供更多丰富多彩的增值业务。因此，宽带运维也必须适应这种发展需要，把原来单纯针对接入的运维转型为面向各种宽带业务的运维。同时，通过对宽带业务的运维，运维部门将在最终用户与运营商之间构建一条宽带业务全方位服务支持的通道，通过这个通道，运营商的个性化业务服务信息将会及时传递给最终客户。

（2）由以设备技术为中心的运维转型为以客户服务为中心的运维

由于原来的宽带运维多面向接入链路，所以运维工作的重心往往集中在接入设备上。随着个性化终端业务的推进，运维工作将更加贴近客户，最大限度地满足客户多样化、及时性需求，提升客户服务满意度成为宽带运维工作的重点。

（3）由人力密集型运维转型为知识支撑型运维

如前面分析，面对海量终端侧故障申告，当前运营商所采用的运维手段仍是运维人员登门解决，这不仅仅大大消耗了运营商的运维能力，也使用户对运营商的服务能力、服务效率、服务质量产生质疑，从而影响了运营商的服务品牌。日益增长的宽带用户数量和充满个性化特色的宽带增值业务对运营商的宽带运维提出了新的需求，简单地增加人力资源已无法适应宽带业务的发展。运营商必须构建面向用户的知识库，并以这个知识库为支撑实现宽带运维的转型，彻底扭转原来人力密集型的运维局面。

三、结束语

宽带接入业务发展方兴未艾，而为之提供技术保障的宽带接入网运维的转型也是任重道远。通过对当前宽带接入网运维工作的调查和研究，中兴通讯认为，未来宽带运维工作必须切实实现"3个转型"才能够真正起到为宽带业务发展保驾护航的作用。

基于以上思路和想法，中兴通讯推出了EasyService宽带服务支持系统，它将宽带运维系统延伸至用户家庭，并增加了宽带业务发布、客