结合CRM应用 提高客户满意度

Aberdeen Group Inc.的高级分析师Michael Dortch表示，通过使用RFID(射频识别)技术，并将它所生成的数据与CRM等企业应用相结合，能协助公司提高客户满意度。

　　Aberdeen Group于今年三月发布了一份研究报告，在报告中，他们调研了150家零售企业在RFID方面的应用状况与计划。其中同类最佳公司使用RFID来改善库房资产追踪效率的比率要比行业平均公司高出80%，并为他们带来每年12%的客户满意度提高。

　　使用RFID设备本身并不足以赢得忠诚客户。企业需要将RFID所生成的数据和关键商业分析及智能应用结合起来。Aberdeen在报告中指出，通过使用RFID，同类最佳零售商在追踪现有库存情况和详细产品描述方面的效率是普通零售商的11倍。

　　Dortch认为，RFID真正的价值是为企业带来实时的、全盘集成的数据。

　　目前，有许多厂商都加入了RFID的阵营，帮助企业实施RFID解决方案。比如微软的BizTalk RFID就能让用户将RFID信息与数据并入多种应用和从终端到终端的商业流程之中。

　　随着实施成本与复杂性的降低，选择将RFID数据与核心商业应用相集成的公司正越来越多。他们体验到了RFID的商业价值，对客户的采购习惯、需求和喜好有了更精确的把握。虽然有些公司依然对RFID持观望态度，但随着各种集成选择的丰富，他们随时都会加入RFID的阵营。除了能提供更有效的供应链管理之外，在将RFID所生成的数据收集并反馈到CRM应用中后，企业还可以访问各类实时的、粒状的数据。

　　然而，这些优点并不代表RFID就是治疗客户服务问题的万能药。因为无论是RFID还是其它任何技术，他们都只是一种工具，无法替代客户服务本身。此外，RFID的成功部署也取决于是否选择了正确的厂商。Dortch建议，企业与RFID解决方案提供商应形成伙伴关系，根据自身的环境与需要使用合适的读取器及设备来捕获数据。