利用Watson识别暗数据，Performance Bicycle打造管家式购物体验

零售商通过由IBM Watson助力的解决方案为认知旅程做好准备

IBM公司日前宣布，作为在全美拥有100多个销售点且规模最大的独立自行车零售商，Performance Bicycle 正使用IBM Cloud上运行的Watson客户互动解决方案，帮助建立从在线一直延伸到每个实体店的个性化客户体验。

Performance Bicycle 使用Watson客户互动解决方案，建立从在线一直延伸到每个实体店的个性化客户体验。

该零售商还准备将目前提供的认知功能融入IBM Watson客户互动解决方案。这将有助于Performance Bicycle更好地理解并学习其庞大资源库中的各个内容片段如何影响客户的购买决策。

对于骑行爱好者，在前往当地商店亲自试骑并购买自行车之前，Performance
Bicycle是其研究最新产品的流行目的地。为了让客户在每一步都享受最好的服务，该零售商希望理解客户在线查看了哪些内容，然后将此信息传达给店员，以满足客户进入店铺后的独特需求。正是这种无处不在的个性化帮助提高了客户的忠诚度，让其花费高达5,800美元来购买一辆新自行车。

IBM Watson客户互动事业部总经理Harriet Green表示，"没有考虑将线上和线下世界衔接起来的零售商，最好三思而后行。拥有全渠道客户互动战略的公司平均能保留89%的客户1。IBM云计算和认知解决方案现已面向于市，能够帮助诸如Performance Bicycle等商家随处提供卓越的服务，并且无论是在线上，还是在店内，都能提供个性化的客户互动。"

通过与IBM公司和业务合作伙伴BlueSky Technology Partners携手合作，
Performance Bicycle已开始整合新的认知功能，其中包括Watson Content
Hub。事实上，该公司已经利用这些功能来理解和学习其内容管理系统中的数据，包括在信息中占据80%且对计算机不可见的暗数据(dark data)。随后，该解决方案会进行自身训练，使其更好地理解已存储的内容，并依据之前数百万个示例识别并自动标记包括图像、视频和文档在内的内容。

Performance Bicycle发现，该产品被标记内容后会建立联系，这是团队以前无法做到的。例如，Watson发现，购买山地自行车的客户会观看团队以前未曾利用到的某些特定视频，例如沙漠骑行的视频。通过洞察这些联系，零售商将能够在未来主动地向其他客户呈现这些内容，以促进销量。

此外，Performance Bicycle正在充分利用IBM Cloud上的IBM Watson客户互动解决方案的其它功能，将来自其电子商务网站（客户研究过的产品、青睐的价格范围等）、电子邮件营销活动（哪些活动奏效）、联系中心等的信息集中起来。结果是，营销团队能通过多种渠道向客户提供个性化的体验，并利用 IBM Watson Customer Experience Analytics评估客户反响，按需进行调整，从而获得想要的结果。Performance Bicycle还能研究客户如何将其店内体验和在线浏览结合起来，识别各种模式，并打造定制化的购买旅程。这样以来，不仅能增加店铺访问量和销量，还能提高品牌忠诚度(brand loyalty)。


Performance Bicycle信息系统高级副总裁Mike Starkey表示，"如今，许多客户进店之前会在我们的网站上进行大量研究，在整个决策制定过程中会在多个渠道之间来回切换。我们需要用单个视图来显示客户与我们的交互旅程，从而最有效地满足他们的需求。能够扩大与IBM公司的合作，我们激动不已。这使得我们能更好地理解现在哪些因素会激励客户购买商品，同时为我们的认知旅程铺平道路，让我们能通过Watson的强大功能继续满足客户的需求。"

现在，借助IBM Cloud上的Watson客户互动解决方案，Performance Bicycle的营销团队能看到大量新手客户在其学习中心（Learning Center）网站上观看自行车评测视频。鉴于此洞察，他们能够调整内容来打造富有针对性的电子邮件营销活动，提供更多信息和当地初学者骑行俱乐部的链接，为看车和试骑活动安排店内预约，以及为其首次购买提供优惠，让其自信满满地走进当地的自行车商店。到店后，销售团队便能知晓客户青睐的自行车款式和其他备选款式，以及适用于初学者的配件（头盔、手套等）。

除了对客户产生的影响，IBM Cloud还帮助该零售商扩大了其全球影响力。
2016年，Advanced Sports Enterprises(ASE)收购了Performance Bicycle。ASE为全球80个市场设计、营销和销售优质自行车品牌。通过IBM Cloud，他们正在高效整合两个业务系统，使其能将Performance Bicycle的B2C专业经验与ASE的全球贸易合作伙伴网络相结合，获得数以千计的新客户，同时助其获得宝贵的竞争优势。

IBM Watson客户互动解决方案为众多解决方案提供支持，包括以服务形式交付的以及企业内部的认知互动产品。目前，IBM是唯一一家帮助各类公司按其需求，时间和方式将认知技术融入其营销、商务和供应链功能的供应商。