中国消费者渴望更多自助服务以应对航班延误和取消

中国，北京--根据NCR公司（纽约证券交易所代码：NCR）近期开展的调查显示，消费者在享受航空自助值机服务的同时，还渴望获得更多的自助服务便利。调查揭示，中国消费者目前除了已经通过网上、手机和自助值机亭办理登机手续外，还希望采用自助服务技术来管理全部的旅行体验。

NCR北亚区产品市场总监范炀表示："今天的消费者已经习惯了使用自助值机办理登记手续，但如果遇到航班延误或取消又该怎么办呢？我们的调查揭示，旅客希望通过使用自助服务技术，更快速方便地应对突发变化，以减低这些变化对他们整个旅行计划的影响。"

今年六月在北京、广西、长沙多个城市的暴雨导致各大机场航班大面积延误和取消，仅在北京首都国际机场，一天之内就有415架次航班被取消，583架次延误。航班延误并非一次性问题。NCR委托Buzzback市场研究公司进行的调查显示，79％的国内旅客曾经因航班延误影响到旅行的其他安排，超过一半（54％）的人表示需要再多花30分钟以上的时间重新安排行程，而69％的旅客则表示曾因航班延误错过了所要参加的活动。

为了减少旅途中的不便并改善旅行体验，86％的中国被访者认为，如果航空公司在航班延误或取消的时候能够让他们通过自助服务自行查询并更改航班，将对他们有所帮助。

NCR已经在全球300多个机场布署了乘客自助服务解决方案，公司目前正在扩展方案的软件功能，包括更改航班、升舱、超重行李收费和其他费用的应用模块，以协助航空公司更好地满足客户的旅行偏好。

调查还显示，高达96％的被访者更愿意选择那些能够提供查找、确认、更改航班、租车或预订酒店等自助服务的旅游服务提供商，以便更好地掌控自己旅行体验。

尽管市场需求强劲，旅客自助服务在中国仍属于比较新的理念。虽然国内自助服务的使用率还比较低，但2009年，NCR的客户--中国南方航空公司自助服务使用率已呈显著增势。中国南方航空公司信息中心副总经理黄文强表示："自助值机的方便和快速深受乘客的喜爱，南航自助服务的使用率在稳步上升。在过去一年多的时间里，有15％的南航国内旅客使用了自助值机（包括网上、手机和自助值机亭）办理登机手续，比2008年增长了近一倍。 "

调查结果同时显示，机场能够通过帮助乘客最大限度地利用侯机时间来提高客户忠诚度。约56％的被访者愿意根据个人对产品的偏好和当时所在的地点收到零售和特许的信息。超过二分之一（51％）的人希望通过自助服务技术来下载电影和音乐等娱乐性内容，更有71％的人愿意使用手机登机牌来加速他们通过安检的速度。

"消费者希望更好地掌控旅程，从而决定何时、何地、以何种方式与旅游服务提供商进行互动。无论是在机上、车内还是酒店里，那些能够根据消费者的特点和爱好为消费者提供顺畅的个性化体验的企业，将最终受到消费者的青睐。" 范炀指出。

关于调查

NCR委托BuzzBuck市场调查公司于2010年3月对501名中国被访问者进行了此次调查。这些结果是NCR 2010年多渠道自助服务解决方案消费者使用研究结果的一部分。BuzzBack公司是一家领先的国际化市场调查公司，总部设在纽约。

关于NCR公司

NCR公司（纽约证券交易所股票代码为NCR）是一家全球性技术公司，引领全球实现业务关联、互动和交易处理。NCR的辅助及自助服务解决方案和全方位支持服务满足零售、金融、旅游、医疗、酒店、娱乐、博彩和公共机构部门等各行业需求，业务遍及世界100多个国家。NCR公司 (www.ncr.com) 总部位于美国乔治亚州的德卢斯市。