“换芯门”成软肋 戴尔2.0在中国的成功率存疑

专家：客户关系成戴尔软肋

　　上海新安传播公司的营销专家认为，无论是1.0还是2.0，戴尔在中国大陆遇到的最大问题将是如何改善客户关系。

　　去年以来，那场"换芯风波"虽然从表面上看戴尔并没有输，但确实给戴尔在中国消费者的心目中形成了负面影响，并已经成为戴尔在中国的市场软肋。因此，对于戴尔来说，如果说2.0的目的就是更接近消费者，那么，无论采用哪一种营销通路，首先要处理好与消费者之间的关系，有一个良好的形象。

　　"换芯案"已有三起 消费者指戴尔没诚意

　　上海市卢湾区法院日前判定戴尔换芯的行为没有构成消费欺诈，因此只判决其对涉案电脑进行退货之后，《每日经济新闻》昨天就该案的进展情况联系到了戴尔在中国的公关公司。据该公司相关人士表示，他们将立即把问题转给戴尔中国回答，但截止发稿时，《每日经济新闻》都没有收到任何回音。此外，本报还联系到了戴尔"换芯案"的另一个集体诉讼代表杨政，他表示期待戴尔方面表现出诚意来。

　　杨政告诉《每日经济新闻》，事实上，全国正式起诉戴尔"换芯"的案子有三个：一个就是日前已经宣判的上海案，另外一个则是在北京提出起诉的，再有就是他们这个了。据他了解，北京的那个案子后来是以和解结束的，具体是戴尔负责退货或退款，同时每个消费者获得1000元的补偿，戴尔还支付了50元的诉讼费。而对于以杨政等19名消费者在厦门提起的集体诉讼案，"现在已经经过了二审2个多月了，但奇怪的是，法院方面却一直没有任何宣判，大家都在焦急等待之中，"杨政表示，"我们当初决定起诉的时候就知道要付出很大的代价，所以我们会继续下去的。如果二审结果出来后还是败诉，我们就去最高法院申诉。"

　　杨政还向《每日经济新闻》透露了一个细节，在当初二审以后，控辩双方曾在法院的主持下进行过和解谈判，和解的协议上主要包括3点：1、戴尔公司在中国主流媒体上向所有购买戴尔"换芯"笔记本的消费者发表书面道歉；2、戴尔公司主动联系购买"换芯"笔记本的消费者，上门收回涉案的笔记本电脑，并及时退还消费者全额货款和承担相关一切费用；3、戴尔公司对消费者在维权过程中所付出的代价以及损失作出足额赔偿。

　　"这3条是我们的底线，而当初‘换芯案’所有的人员在该协议书上都签了字，戴尔方面说需要得到美国方面的确认才能签字，结果等了几个月都没有声音。"杨政最后表示，"如果戴尔表现出诚意来，我们会主动和解，但消费者等待的时间是有限度的。"他同时对"同样性质的案子，在三地法院的结果似乎不太一样"表示奇怪。