运营商发展物联网的切入点研究

息的反馈较慢。

c）运行质量分析服务。等级高的终端用户会定期得到终端和网络运行情况的统计报表，以此作为终端定期检修和维护的依据；等级低的终端用户则无此项服务。

2.3.1.3 客服差异化

a）人员配置服务。根据物联网终端用户等级为用户配置相应的客服人员，等级高的用户会得到高级客户经理的一对一服务，等级低的用户则会得到初级客户经理一对多的服务。

b）客户交流。等级高的终端用户会得到定期调研访谈、用户交流、技术培训等增值服务，等级低的终端用户则无此项服务。

c）投诉处理。在接到用户投诉时，根据用户等级的高低配置相应级别的服务人员，设定不同级别的投诉响应时限、处理时限和处理结果反馈时限。

2.3.2 规划网络资源

与传统移动通信类似，在物联网业务中，用户最关心的还是运营商所提供的网络服务是否完善、网络是否能够全覆盖、网络带宽是否足够等问题。因此，运营商发展物联网业务的基础与发展移动通信是一致的，就是要做好自己的网络，规划好网络资源，网络服务要跟上，从根本上提高用户体验。运营商可以分别从以下3个方面来规划网络资源。

a）加强平台建设。物联网终端用户数量巨大，终端的有效管理需要进一步加强网络服务支撑平台的建设，需要完善平台在终端监控、专家分析、仿真测试、差异化服务等方面的功能，从而实现终端的有效有序管理。

b）完善网络覆盖。全面的信息采集是物联网的基础，因此，泛在的无线网络覆盖是物联网规模发展的基础设施。通过3G、4G网络的建设，可以满足物联网感知层的网络覆盖需求，也可以利用3G、4G网络提供的高带宽提供感知信息传输通道。

c）加大网络容量。加大传输网建设，提高物联网信息传输能力，提供物联网发展所必需的信息高速公路，形成物联网黄金传输平台。

2.3.3 实施数据分流

物联网产业的终端潜在数量巨大，将远远超过现有的移动通信用户数，给移动通信网络带来了巨大的挑战，如何使如此之多的终端顺利接入到网络之中成为了物联网业务可持续发展的前提。通过对现有物联网业务现状的分析，运营商可以从数据传输方式和数据上报时间2个方面入手进行终端数据的分流。

数据传输方式指的是根据物联网行业应用的特点选择通过固网和移动网2种网络承载方式传输终端数据。2种网络方式的选择主要考虑终端移动性、终端布设密度、终端布设区域、终端带宽需求、传输稳定性需求、固网布设成本等因素。例如，对智能家居这种移动性较小、终端布设密度较大、固网布设成本较小的应用建议采用固网传输；对交通物流这种移动性较大、终端布设密度较小、固网布设成本较高的应用建议采用移动网传输。

数据上报时间指的是对终端布设密度较大，信道容量比较紧张的区域，可以对不同行业终端、不同等级终端进行分时接入网络、上报数据的方式。这样就大大减少了在同一时刻接入网络的终端数量，避免出现信道拥塞无法接入，从而导致用户体验显著下降的情况。

2.4 应用层面

目前，物联网产业在全国乃至于全球都处于初级阶段，还没有统一的标准。从当前运营商实际运营物联网业务的能力来看，还存在着业务初期赢利模式和运营经验不足等客观约束。此时，结合本地区重点产业和重点行业推进关键重大项目的发展，树立行业应用标杆，有助于增加运营商在物联网标准制定上的话语权，能够提高运营商在物联网行业的社会影响力。

3 结束语
物联网产业还处于起步阶段，运营商要想占据物联网产业链的核心地位，需要在加大投入力度的同时使巧劲，选择合适的切入点，这样才能够在网络优势的基础上不断完善物联网业务体系架构，占据物联网产业的制高点。