我是刚入行投诉的，本人比较内向

如题。
本人不太好说话，但是刚来网优就让我处理投诉，遇见好说话的用户还行，接触一段时间遇到过几起情绪激烈的用户，投诉就是安抚用户的，该说什么话，该怎么安抚求处理投诉的高手给点帮住，谢谢

就直接跟客户说，我就是出来跑腿的，说的算的都是领导，大家都是混口饭吃，何苦为难穷人呢。。。

根据客户反映的情况,准备好相应的口径回复用户....

你是网络质量类的投诉呢，还是非网络类的？这两个差别很多，网络类的你要至少对网络有所了解，非网络类的你要对政策资费多进行了解，再就是无论那一类你首先不要紧张，说的话要有思路和条理性，口才需要锻炼，心态也很重要！

实际上是要调整自己的心态，并且要感化用户的心态。
让用户感觉到你在真诚地为他解决问题。

1、主要是嘴甜，能解决的帮他解决，不能解决就采用拖字诀。2、根据用户反映情况准备相应说辞，一般理由为基站故障，断电，外部干扰，请更换手机尝试，正在新建站等。根据掌握的情况选择合适的理由。
3、多看看别人是怎么处理用户投诉的，克服自己心理障碍，就像做激流勇进一样，要自己逼一下自己，过了这个坎回头看看其实也没什么大不了的。

克服自己去做你不想做的事情，而且与人打交道比你学任何知识更加重要，是个锻炼的机会，慢慢会好的，加油