IP分布式呼叫中心优劣势分析

2011年11月7日 北京 随着经济的快速发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。传统的呼叫中心已经不能满足用户的需求，而IP分布式呼叫中心系统作为一个现代化的呼叫中心，则为用户提供了更有利的支持。作为社会经济发展的一个产物，IP分布式呼叫中心系统在传统呼叫中心的基础上实现了升级服务，它在当今的经济环境下具有明显的优势，从而满足了目前用户对于呼叫中心的需求。

IP分布式呼叫中心系统技术水平已经由传统的呼叫中心系统上升到另一个阶段，它不仅可以提供语音电话支持，还能提供多媒体通信；在支持传统的电话终端的同时，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。毋庸置疑，IP分布式呼叫中心已经成为未来一段时间呼叫中心发展的重点方向，它为企业用户的发展带来了新的机遇。

IP分布式呼叫中心具有为企业节约成本、提高服务质量、易于升级服务、支持移动办公等优势。经过相关业内人士分析认为，IP分布式呼叫中心的最明显的几点优势如下。

一、 提供分布式支持

作为基于IP技术发展起来的IP分布式呼叫中心，首先可以想到的优势自然是其提供的分布式支持。"IP分布式呼叫中心"系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地都可以接入呼叫中心为客户提供服务。

二、 节约成本

"IP分布式呼叫中心"相对于传统的呼叫中心而言，充分利用了VoIP技术，因此在整个系统中处理的完全是数据，这样很多功能便可以通过软件来实现，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化。因此为企业节约很多成本费用。

三、 提高服务质量

"IP分布式呼叫中心"系统采用多媒体接入的形式，将传真、网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等资源有效地进行融合，从而使信息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确，为企业更好的服务客户提高了保障。同时，其7×24小时不间断地服务，让客户随时随地的与企业保持联系，倾诉需求，提高了其客户服务质量，从而增强了客户对企业的满意度和忠诚度。

四、 实现移动办公

IP分布式呼叫中心支持多种移动平台的接入，如：PDA、手机、笔记本电脑，web化的管理模式，使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理，不在局限于场地和时间，从而实现了真正意义上的移动办公。

五、 极强的系统扩展性

随着新技术和新产品层出不穷的推出，企业客户服务的任务加剧，呼叫中心的升级就是不可避免的。IP呼叫中心具有优秀的可扩充性，组件之间的通讯采用了国际标准的通讯协议H.323，MGCP，RTP等，对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的G.711、G.723.1和G.729，这表明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信，因此而具有极强的扩展性。

此外，IP分布式呼叫中心还有其他许多优势，比如易于面向下一代网络的升级、穿越防火墙的设计等。但是IP分布式呼叫中心同其它新信息技术刚发展时一样存在缺点，比如安全性、稳定性等问题。虽然目前来看它比传统的呼叫中心在这方面已经进步很多，但这些缺点可能是阻碍其日后发展的致命点。同时，呼叫中心中有许多企业用户的重要私密信息，如果被泄露后果不堪设想，因此一定要在不断的探索创新中改变这些缺点，让劣势变成优势得到有效的利用，才能让呼叫中心的将来发展更顺利。

总而言之，IP分布式呼叫中心在现阶段的发展中优势凸显，其产品无疑会开辟一个更为广阔的市场，企业可以利用电信运营商提供的服务平台开展各种更具吸引力的新业务，从而实现其更长远的目标。