何廷润：用户体验在3G网络优化的价值

营商开发了一种业务管理的创新方法，叫做用户体验管理(CEM)，CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用户，与用户行为相关。对于3G运营商来说，QoE管理应该和CEM紧密结合，这样才能做到对不同用户的不同业务的自动管理。就技术层面而言，对QoE的关键影响因素包括端到端的QoS保证机制、端到端的业务质量KQI、网络接通与传输能力KPI、网络/服务覆盖能力和终端功能/性能等5项因素；就非技术层面而言，对QoE的关键影响因素包括用户主观行为和运营服务质量、业务的便利和快捷性、服务内容、价格、客服支撑和用户耐受力和行为习惯等6项因素。

　　由此可见，做好用户体验管理(CEM)，仅从网络性能优化和业务支撑优化等技术因素入手是远远不够的，尤其要重视非技术因素的作用，并将其量化为可评估的关键指标。

　　用户体验质量标准研究及趋势

　　尽管用户体验质量(QoE)十分重要，但在2G及3G初期阶段，其定义及相关标准并未进入国际标准化组织的视野。2002年6月3GPP完成的R5版本明确提出了端到端QoS需求的协商，通过引入IMS(IP多媒体子系统)业务，实现了承载QoS授权的标准化，但并未提及QoE。直到2004年9月完成的R6版本中，3GPP才在分组交换流媒体服务规范(PSS)中对于实时流媒体协议(RTSP)定义了一些扩展字段，加入了用户体验质量(QoE)头字段用来保证QoE指标的端到端协商，即在3G的R6版本中才明确了用户体验质量(QoE)的正式存在。

　　ITU-T(国际电联)对QoE的研究最早是从IPTV开始的，其对IPTV的定义中特别强调IPTV业务是通过可管理的IP网络进行传输，提供一定的QoS/QoE质量指标保障，以确保更好的安全性和可靠性。ITU-T在2005年～2008年课题研究规划中，己将QoE研究提上日程，其中第12研究组(业务性能及质量研究组)特别设置了"多媒体QoS/QoE性能要求和评估方法"的子课题。另外ETSI(欧洲电信标准协会)的QoS架构己考虑了端到端用户的体验，其中对不同类别的业务(主要是直接传送业务和存储转发业务)的性能指标(即KQI)，从用户的角度加以定义和描述，提出了具体的统计方法和参考点，为QoE-KQI(业务质量指标)到网络/网元KPI(关键网络性能指标)的映射分析奠定了基础。

　　随着运营商对用户QoE概念的日渐明晰和重视，各个标准化组织对相关规范的日渐完善，业界对QoE的研究也呈现百花齐放的局面。3GPP对QoE/QoS的研究都是基于全IP的网络架构。随着3GPP对IMS标准的不断完善，端到端的QoS体系架构的详细标准和技术协议也在不断日新月异。ITU-T对业务管理方面的研究也一直在进行，包括业务管理发展趋势、不同网络结构下具体业务的QoE评估方法，预计2008年后这些课题将会有新的进展和结论。

　　总括起来，业界对QoE的研究有以下三个方面：一是在QoE指标体系的研究中，以业务为对象的QoE-KQI与网络KPI的映射建模，实现对用户所使用业务的体验评价；二是在QoE管理体系架构的研究中，以网络运营商为主导，联合CP/SP(内容提供商/服务提供商)和终端提供商，实现端到端的QoE管理流程；三是在QoE评测方法、辅助工具和产品的研究中，对QoE指标的客观评估并充分反映用户真实感知，这也是运营商QoE管理的关键环节。

　　在3G时代，用户体验质量(QoE)及其管理己成为决定网络和运营成败的关键，因为优良的用户体验以最有效的方式向消费者传递了企业的价值主张和品牌承诺。尽管对于中国移动运营商而言，业务的用户体验还是相对较新的概念，但它对于中国通信和信息化市场，特别是刚刚进入试商用的TD-SCDMA具有至关重要的作用。因此，任何网络优化都要十分重视提供优良的QoE。