实现企业通信转型北电-微软创新通信联盟

引言

　　无论是新产品的推出、危机管理、还是客户服务，决策速度对于所有行业都至关重要。它不仅取决于企业的业务流程和及时获取业务信息的能力，而且取决于能否向分布日益广泛的员工、供应商和合作伙伴提供可提高他们工作效率的协作工具。

　　更具体而言，企业有以下四大忧虑，也正是因为它们，企业才要求对通信解决方案的定义和提供方式进行重大变革：

　　*为支持日益增多的移动和全球机构，管理、保护和使用多种通信方式（如固定电话、手机、电子邮件、语音邮件、即时消息等）变得越来越复杂。

　　*尽管拥有低成本和灵活的优势，IP语音和多媒体通信系统的体验质量（QoE）通常不稳定和/或低于所期望的水平，而这又会降低效率或影响客户服务体验。

　　*业务流程通常包含人为延误，而伴随它们的是严重的时间和成本问题。

　　*即使这些解决方案能够提供可提高企业竞争力的丰富的通信功能，企业仍然需要降低总体拥有成本（TCO）。

　　一般而言，通信行业对上述企业需求的答案就是将在线状态、实时通信（即时消息、视频和应用共享）和准实时通信（电子邮件、语音邮件和短消息业务）融为一体的"统一通信"。当前的解决方案通常是在一套不同的服务器和硬件平台上实现的，它们拥有不同的操作功能，支持有限数量的应用集成工具，并运行在IP网络之上，而且即使启用了简单的网络服务质量（QoS）机制，这些IP网络也不能提供用户所期望的可靠性和性能。

　　北电-微软创新通信联盟消除了企业的上述忧虑，将统一通信提升至一个新的高度，并提供各种解决方案以加快语音、视频和数据通信向统一通信的业务驱动型转型，同时又能确保最高的体验质量和降低总体拥有成本。

　　统一通信

　　统一通信支持一系列范围广泛的多媒体协作和客户服务功能，以及从传统话机到具有革命意义的新型客户端等各种终端设备。统一通信具有个性和直观的特性，可提供丰富和有效的通信应用，其中包括企业级电话、电子邮件、安全即时消息、应用共享、视频和多媒体会议等。它可以随时随地并通过任何终端设备访问，而且内置了个人在线状态功能以确保更加高效的协作。

　　统一通信具有方便的特性，可维持通信场景，并与企业目录和桌面应用环境集成在一起。统一通信具有灵活可靠的特性，可让企业利用现有的全球开发商环境将统一通信解决方案整合到业务应用和流程中，从而优化这一过程。

　　北电和微软实现统一通信的共同愿景超越了传统的统一通信概念。它是在一个完全基于软件的基础架构上实现的，该基础架构与数据中心集成，从而提高了经济性和可管理性。它通过内置于底层IP网络的应用感知智能和提供基于SLA（服务等级协议）的服务管理功能（以下详述）实现优异的体验质量。它改变了多媒体呼叫中心，让客户能够接通企业中的所有专家，以便获得更好的客户服务；它通过安全无缝的移动性消除了专网和公网之间的屏障，并将实时协作延伸到企业以外的合作伙伴、供应商和客户那里。

　　统一通信的特性

　　*个性、直观

　　• 可确保高效协作的个人在线状态功能

　　• 丰富、直观、无缝的体验

　　• 可随时随地并通过任何终端设备访问

　　*方便、集成

　　• 方便、基于场景

　　• 与协作工具集成

　　• 丰富的平台、广阔的合作伙伴环境

　　*灵活、可信赖

　　• 具有革命意义的软件和服务经济性

　　• 灵活、集成、高效的基础架构

　　• 可信赖、安全、可靠的平台

　　统一通信是为了满足企业环境中以下三个主要利益相关方的需求：

　　1. 最终用户：基于角色的通信功能（例如，让零售服务工作者能够使用企业级电话应用和信息，从而随时随地与知识工作者和移动管理人员进行协作），以及高度的个性化和可达性控制。

　　2. 业务线（LOB）：基于统一通信的呼叫中心可将客户服务提升到一个新的水平，成为一种向上销售和交叉销售的媒介；企业和合作伙伴的基于通信的业务流程可最大程度减少人为延误并加快决策速度（从而缩短业务和产品的开发以及决策和回报时间）。

　　3. 信息技术：合理使用资本和运营资源，在一个通用平台上向最终用户和LOB提供基于SLA的统一通信服务和功能。该平台通过一个可为所有用户提供优异体验质量的应用感知自治网络与数据中心环境（如一致性配置管理、软件版本和补丁管理、信息管理）集成在一起。

　　实现最高质量的用户体验

　　IP网络的设计目的是：利用TCP（传输控制协议）重传丢失的数据包，以及为数据包动态选择路由以绕过故障，从而为各种数据应用提供一个可靠的网络。

　　但不幸的是，这些技术对于企业统一通信环境并不起作用。它们在这些环境中的性能不高而且不稳定，会对员工的工作效率和客户服务产生负面影响。

　　原因很简单。人们对性能下降的容忍程度很低，例如，由于数据包的丢失或延迟而产生的话音不清问题、由于过度延迟而产生的回音问题等。根本没有时间重传语音数据包并等待路由器在故障后重新计算路由表（在大网络上这可能需要花费几秒钟的时间）。如同IP语音通信系统一样，统一通信系统必须在人们所要求的时间内并在各种条件下运行（不断变化的流量模式、网络拥塞、故障、安全攻击等）。应用感知自治网络能够应对这些挑战。

　　应用感知自治网络提供一个可靠的高性能基础架构，后者通过以下途径实现统一通信用户所要求的QoE：

　　*通过IP网络基础架构并在端到端的基础上为每个客户端和通信服务器提供预先配置的QoS。

　　*提供应用感知流量管理功能，以便在各种条件下确保始终如一、基于策略的QoS，并提高通信服务器的性能。

　　*通过集成网络和主机的安全性、并只让可信赖的、"干净的"客户端访问网络来抵御安全威胁。

　　*通过将关键的通信服务器置于安全的多媒体区域内以及对信令和媒体业务进行加密来保护实时通信服务免遭攻击。

　　*提供速度极快、动态、可满足实时通信需求的故障恢复功能，并提供网络智能和位于不同地理位置的冗余服务器，以确保业务连续性。

　　*在不牺牲QoE的前提下将实时性能和业务连续性延伸至分支机构和远程办公室，并向远程办公人员、移动办公人员和合作伙伴提供安全的实时IP通信访问服务。

　　*在端到端的基础上（即包括客户端在内）提供基于SLA的QoE管理功能。

　　加快向统一通信的过渡

　　在向员工随时随地提供丰富的协作工具、转变呼叫中心和减少业务流程中的人为延误方面，很少有人会质疑统一通信的转型本质。目标十分清晰，但实现它确不容易。

　　企业若想加快实现统一通信这一目标，就必须解决四个业务现实问题，并同时最大程度地降低采用这些转型解决方案的商业和技术风险。

　　首先，企业电话系统是当今实时通信的核心并仍在不断向前发展。这些系统非常可靠，功能丰富，质量也很高。企业必须根据业务优先级灵活地将其演进至IP语音通信（重要的第一步），再至统一通信，然后到基于通信的业务流程。此外，统一通信必须满足所有员工的需求。有些员工可能只需要具有基本功能的话机，有些则需要具有"即按即说"功能的Wi-Fi手机并要求能够选择使用某些应用，而另一些员工可能需要高级统一通信的全部功能。企业应能利用企业电话系统中包括话机在内的现有投资，在不牺牲可靠性、功能和质量的前提下演进至IP语音通信和移动通信，并向那些有业务需求的员工提供统一通信的全部功能。

　　第二，统一通信平台必须可靠和可扩展，具有能够最大程度降低TCO的运营特性，并且是一个大开放环境的一部分，具备实现基于通信的业务流程的最大灵活性。通向最低TCO的路径是一个被集成到企业目录、数据中心软件和服务器管理环境中的统一通信通用平台。

　　第三，必须消除在企业IP网络上部署统一通信解决方案时所产生的所有可靠性、安全性和QoE风险。

　　如前所述，与统一通信环境集成在一起的智能网络可以解决这个业务现实问题。

　　最后，在加快实现统一通信的道路中，企业可能需要一个可靠的合作伙伴帮助其补充自身的技能和资源。该合作伙伴应能在以下方面为其提供帮助：将现有的电话系统过渡到IP语音通信系统，将后者集成到一个统一通信系统，建立一个基于SLA的管理环境，并将统一通信系统集成到业务流程中。