三大技术有效提升呼叫中心品质

对于企业，最具有商业价值的联络发生在客户与员工之间。如果能够高效率、高质量地处理好每一次客户联络，就一定能够获得最佳的客户满意度和客户忠诚度。同时也能创造并抓住更多的商机，这就是客户联络中心的核心价值。

把客户打进来的电话快速地转接给客服人员——这种以电话为核心的呼叫中心已经走过了30多年的历史。今天，这种简单的沟通方式越来越不能满足用户的需要了。现在客户强调的是业务的主动性，企业需要更贴近自己的客户，直接听到客户的声音，提供更好的客户体验，并且第一时间从客户那里获得销售机会。

网络层：QoS保障

从经营角度考虑，企业要求呼叫中心成为一个与客户实时、安全、高速、快捷、稳定的交互信息平台。然而在日常工作中，呼叫中心必须和其他关键业务共享有限的带宽。为了保证关键信息在网络的优先传输，为了不同业务分配足够的带宽，是迫切需要解决的问题。这就要求企业考虑到QoS服务质量问题。

QoS使网络管理员能够根据TCP和UDP的端口号，源、目的IP，源MAC地址和协议参数限制并保证不同的带宽，同时控制优先级。这一过程包括：

带宽限制： 可以对用户IP地址、服务等执行不同的带宽限制。

带宽保证： 保证网络中重要服务。如：音频，视频等，甚至重要用户的带宽不被其他服务或者用户占用，从而保证了用户呼叫信息优先通过网络，保证通话的持续和语音的品质。

优先级控制： 对不同的网络服务设置不同的优先级别，保证优先级别高的数据优先进出网络。如：对时延要求高的语音和视频服务可以调高其优先级别，保证该类数据优先进出网络，而将E-Mail、消息、博客等非实时业务的优先级调低，以利用有限带宽，保证多媒体服务的效果。

Cisco的统一智能呼叫中心系统采用了语音质量技术，对IP语音提供支撑。一个名为呼叫准入控制(CAC)的软件被用于确保语音质量。CAC可以在发生故障的WAN连接中保持语音QoS。如果无法使用WAN带宽，它能够自动地将呼叫从IP网络转移到备用的公共交换电话网络(PSTN)路由。同时，为了提高可用性，用户可以采用一种冗余配置，在其中安装一个或者两个额外的Unified CallManager平台，将IP电话设置为自动搜索和注册这些备用服务器。另外一个可用性功能是在Cisco IOS中一个名为Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony的功能。它可以提供备用电话连接。即使在WAN发生故障时，这个安装在位于远程地点的、支持语音的路由器上的软件也可以确保基本电话服务的可用性。

IETF建议的支持QoS的技术解决方案主要有：综合服务(Int-serv)/资源预留协议(RSVP)、区分服务(DiffServ)、多协议标签交换(MPLS)、业务流量工程(Traffic Engineering)等。

RSVP及相应的系列协议是IP路由器为提供更好的服务质量向前迈进的、具有深刻意义的一步。传统的IP通信路由器只负责包转发，通过路由协议获得邻近路由器的地址。而RSVP则类似于电路交换系统的信令协议一样，为一个数据流通知其所经过的每个节点，与端点协商，为此分组流提供质量保证。

该策略提出了两种服务：一种是保证型服务，能够提供完全保障的服务，用于需要低延时的业务;另一种是负载受控服务，提供一种类似于网络低负载下的尽力而为的传递服务。但由于RSVP实现起来很复杂，因此在实际应用中很少被采用。

区分服务(Diff-Serv)是IETF新推出的一种QoS策略：在IPv4包头(TOS)中有一个3位的区域，用以标识此IP包的优先级(可定义8个优先级状态)，据此优先级，IP通信路由器可决定不同IP包的转发优先顺序。实施区分服务的主要设备是核心路由器、边缘路由器、资源控制器。在区分服务中，网络的边缘路由器对每个分组进行分类，标记DS域，用DS域来携带IP分组的需求信息。在网络的核心节点上，路由器根据分组的DSCD选择相应的转发处理。资源控制器配置了管理规则，为客户分配资源，可以通过服务等级协定SLA(Service Level Agreement)与客户进行相互协调，以分享规定的带宽。通过网络的边缘路由器对分组设置DS域，以及接纳控制功能，可以实现一系列的服务：加速转发(EF;Expedited Forwarding)服务确定型转发服务和优先级服务。加速转发服务的延时和延时抖动很小，从而能够提高峰值速率恒定的实时业务。如呼叫中心语音和视频等。因此，区分服务是当前呼叫中心较为广泛采用的一种IP网络QoS策略。

MPLS被认为是最具竞争力的下一代通信网络技术之一，是一种在开放的通信网上，利用标签引导数据高速、高效传输的技术。MPLS把选路和转发分开，由标签来规定一个分组通过网络的路径。在一个无连接