三大技术有效提升呼叫中心品质

的网络中引入了连接模式的特性，减少了网络的复杂性，兼容现有的各种主流网络技术，在提供IP通信时，能够确保QoS和安全性，并具有流量工程能力。

MPLS网络由核心标签交换路由器(LSR)、边缘标签路由器(LER)组成，其QoS是由这二者共同来完成。另外，采用更快包转发速率的通信路由器和更宽的带宽也是解决呼叫中心网络QoS的措施。运营商利用其带宽资源，为IP呼叫中心业务开辟了一个相对“资源无限”的环境，从而使QoS得到较好的保障。

通信层：基于SIP实现融合

对强调呼叫中心服务品质的用户而言，一个最为关心的问题是提升呼叫中心对业务的支持效能。通过将呼叫中心技术与基于SIP的统一通信技术结合，将呼叫中心的业务从坐席员延伸至每个专家的桌面，有可能彻底解决呼叫中心的效能问题。

SIP是实现客户端与后台支持系统关联的关键技术。SIP协议用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。会话的参与者可以通过组播(multicast)、网状单播(unicast)或两者的混合体进行通信。使用 SIP，服务提供商可以随意选择标准组件。不论媒体内容和参与方数量是多少，用户都可以查找和联系对方。SIP 对会话进行协商，以便所有参与方都能够就会话功能达成一致，以及进行修改。它甚至可以添加、删除或转移用户。这就是坐席员可以随时了解专家的在线状态，并能够及时与之建立联系。

提高呼叫中心服务品质最为重要的一个特点是SIP不定义要建立的会话类型。而只定义应该如何管理会话的这种灵活性，意味着SIP可以使众多不同的应用和服务用户建立协同，包括交互式游戏、音乐和视频点播，以及语音、视频和 Web 会议。同时，SIP 使用用户数据报协议 (UDP) ，以及传输控制协议 (TCP)，可以将独立于底层基础设施的用户灵活地连接起来。SIP 支持多设备功能调整和协商。如果服务或会话启动了视频和语音，则仍然可以将语音传输到不支持视频的设备。因此，基于SIP微软的UC技术可以与Aspect的呼叫中心软件进行集成。

交通银行采用这样的统一通信呼叫中心系统来支持其催收催缴业务，使催收催缴电话的接通率在很短时间内立刻提升3-4倍。

交通银行非常重视能够为其带来大量业务交易的催收催缴业务。交通银行首席运营官李朝辉先生介绍说：“以前，我们每天只能打出大约8000个催收催缴电话，在引入这套Unified IP EnsemblePro软件系统之后，高峰期每天最高可以接通超过32000个催收催缴电话，目前平均每日接通催收催缴电话都达到20000个左右。可见，我们的催收催缴电话接通效率提升了至少3倍，高峰期每天的接通率则提升了4倍左右。”在实施了这套解决方案后，交通银行可以通过对联系人数据、账户历史记录、错失程度、信用和风险评分等信息的分析来优化活动和区段策略，从而可以预测出适当的联系时间和最适合的渠道去联系客户。客户接听电话之后，才将联系转接到适合的催收催缴坐席员和自助服务资源上，从而让客户感到满意。同时又可以为银行机构增加收益。

“呼叫中心软件与UC产品结合，是呼叫中心技术的一个巨大创新，也是未来的发展潮流。无论专家在哪里，在什么时间，只要他在线，UC几秒钟之内就能联通他的笔记本电脑或手机，为客户提供咨询服务。”Aspect软件公司亚太及中东区产品与战略市场总监陈泽义说。通过这种技术，未来很有可能就此改变传统呼叫中心的运营模式。呼叫中心的坐席人员可以大规模减少。也许很多呼叫中心的坐席都没有必要存在了。因为全部在线的专家就是坐席人员，企业将形成一个巨大的虚拟呼叫中心。

应用层：视频应用流程优化

科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率。在视频呼叫中心，除了具有以往的语音服务之外，还能实现动画与静止画面相结合的丰富多彩的通信服务，能够切实加深企业与顾客之间的关系。另外，对于客户而言，当遇到问题拨打视频客服时，与坐席人员“面对面”会产生一种亲切感，这样就缓解了客户的心理负担，有助于客户安心地接受服务。

视频呼叫中心还有一些更为实际的应用：比如为客户提供视频演示。当客户向客服进行产品咨询时，坐席人员可以向客户提供一段产品的视频介绍。再如，当客户遇到仅用语言解释不清的情况时，坐席人员也可以通过视频进行协助。而这一切功能的实现，则基于一种称为IVVR的全新语音及视频应答技术，IVVR的全称是Interactive Voice and Video Response，即交互式语音及视频应答技术。这是一种将IVR基础扩展至视频电话的技术。用户通过拨打指定号码，获得所需信