Dialogic HMP呼叫中心解决方案

案例概述

挑战

新太科技所服务的该客户为国内著名的IT培训学院，学院传统的咨询电话是一种纯手工的方式，效率极低;另外，学院在全国有124个办事处，通过原有的呼叫中心进行通信，话费成本高昂，且处理来电咨询以及进行电话营销都极其不便。因此，学院希望能够建设一个经济、高效、便于扩容的IP呼叫中心，并使其能够发挥营销中心的作用。

解决方案

新太科技采用Dialogic HMP主机媒体处理软件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模块(DNI/2410TEPHMP)，为该客户打造了一个上千座席的高效IP呼叫中心。通过Dialogic HMP软件，由主机进行媒体处理任务，无需专门的硬件支持，经济高效、易于扩容，节省了大量成本。Dialogic产品话音处理效果卓越，为学院遍布全国的办事处在统一的平台之上处理用户来电、争取更多的学员发挥了重要作用。

挑战

在如今强调服务的社会，呼叫中心的地位正在迅速提升，企业希望将呼叫中心建成功能强大的"联络中心和""营销中心"，建成企业的"利润中心"。这一趋势给通信领域的服务提供商带来了巨大市场的同时，也给他们带来了严峻的挑战：他们必须深入研究客户需求，通过不断创新，引入行业领先的技术和设备，推出完善的解决方案，从而帮助客户实现企业目标。最近，新太科技股份有限公司(以下称"新太科技")采用"Dialogic HMP+DNI PSTN接口模块"，为IT培训领域的客户打造了一个高效的IP呼叫中心平台，在此方面为行业树立了典范。

此次新太科技所服务的客户为国内著名的IT培训学院，该学院采取直接办学而不是加盟的模式，在华中、西南、北京设有3个校区，其生源来自全国各地。随着办学规模的不断扩大以及影响力的不断增强，越来越多的人希望了解学院的招生情况以及课程设置情况，咨询报名相关事项，甚至索取有关资料。这是一个非常庞大的群体，接听和处理他们的来电是一项耗费人工、时间的繁杂工作，而学院传统的咨询电话是一种纯手工的方式，效率极低，已经无法适应当前的需要。

更重要的是，作为面向全国的教育培训机构，为了吸引更多的入学者，学院希望采取主动的电话营销的方式。该学院原有的呼叫中心基于的是传统的电话网络，通信成本高，集中式的本地坐席灵活性差，人员成本高，容量小，对外联系的成功率也非常低;另外，学院有124个办事处遍布在全国各地，他们通过传统的呼叫中心与总部进行联系，通过固话网络进行话路对接，不仅产生了高昂的长途通话费用，而且不便于直接处理用户的电话呼入，同时也增加了学院统筹管理的难度。

此外，该培训学院在建设新的呼叫中心时还将系统的扩容作为考虑的重点。随着业务量的增长，学院原有的系统扩容需要增添新的硬件，这不仅增加了成本，还造成了兼容性问题。因此，学院希望建设一个经济的便于扩容的呼叫中心平台。

解决方案

新太科技采用Dialogic HMP主机媒体处理软件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模块(DNI/2410TEPHMP)，为该客户打造了一个高效的IP呼叫中心。

具体而言，在该呼叫中心方案中，Dialogic HMP和DNI卡被架构在通用服务器上，组成媒体网关，提供PSTN网和IP网语音的处理等功能，包括电路信号与IP包的转换、会话管理、呼叫转移、多重连接等;此外，该网关还通过冗余校验、错误校对等校验功能，以及对语音抖动、传输迟延、背景噪声、环境干扰等进行专业处理的功能，确保呼叫中心系统通讯服务的质量。

该培训学院遍布全国的124个办事处，都通过IP网络连接到学院的呼叫中心平台之上，办事处人员可以采用固定电话、移动电话、IP电话等多种方式与呼叫中心平台进行通信，从而能够直接接听呼入来电，为客户提供及时的服务;另外还可以调用总部潜在客户的有关数据，进行有针对性的客户开发。

通过采用Dialogic HMP软件产品，媒体处理任务完全交给媒体网关服务器，无需专门的硬件设备。如果增添新的功能，如即时回拨、通信中断自动恢复等，只需在原有的硬件平台之上，利用HMP软件提供的功能进行开发即可。另外，如果呼叫中心业务量增长，只需提升硬件平台的处理能力即可完成系统容量的升级。该呼叫中心支持TDM-IP和纯IP解决方案，易于向多媒体呼叫中心进行迁移。

新太科技采用"Dialogic HMP+DNI PSTN接口模块"为客户打造的IP呼叫中心

结果

谈到该呼叫中心的效果，新太科技呼叫中心产品线产品总监蒋玉芬女士说："通过采用‘Dialogic HMP软件+DNI PSTN接口模块’构建的媒体网关，我们为客户打造一个高效的高质量的IP呼叫中心平台，大大促进了客户业务的发展。该平台能够进行实时的数据监控及自动处理，加快了各个数据在每个