集约呼叫中心的精细化管理

当前，在统一化管理的大形势下，运营商如何将跨省资源统一在业务平台上进行呼叫中心运营，正逐渐成为行业关注的焦点。如何统一服务形象、统一服务规范、统一客户界面，其制约点都在呼叫中心。于是，呼叫中心究竟是"分"还是"合"、是"属地"还是"集约"，成为运营商所需思考的问题。

作为中国电信全资子公司，号百商旅在为中国电信提供呼叫中心服务的同时，其座席分散在全国31省份管辖，由各省人员直接对接总部进行管理，这样的管理模式造成了各地市属地化特征明显，同时各省人员对于业务、流程理解的不同，及各地区所存在的诸多个性化营销政策，对于呼叫中心需要由统一模式管理的运作机构带来了管理上的困难。

针对这样的管理困境，中国电信号百商旅已于2011年，分别在南京、成都、西安、广州构建了一个基于商旅服务软硬件综合资源共享的服务平台，并对于集约呼叫中心的标准进行精细化管理。

人员管理成挑战

将31个省的商旅座席集中到上述四个地区，是项非常复杂而烦琐的工作。集约前后，因家庭及地理位置问题，必将造成部份老员工的流失，这是从完全分散走向省级集中所面临的最主要的代价。此外，由承接单省运营增加到多省运营，对于前台话务员的知识和技能的压力明显增大，员工在上岗后的适应期流失也明显增加。

另一方面，全省坐席集中后，呼叫量集中增加，新员工占比激增。但新员工上岗缺乏沟通技巧及应答经验，并且因业务基础不扎实，导致服务质量受到影响。同时，新员工对工作环境的适应度不同，加之个别人情绪的不稳定，往往会造成一定的影响，形成群体流失，给运营指标造成压力。

上述集约化发展后所带来的问题，都为运营商人员管理带来了不小的挑战。

四轮共驱一盘棋

集约呼叫中心成立初期，四大呼叫中心在总部的统一规划下，梳理了贯穿于客户服务全过程的操作和实施流程，对商旅业务通过"呼入、查询、预订、配送、订单处理、运营管控、会员管理"等环节进行鱼骨图分解，对现阶段系统、产品及运营等方面的问题进行分析汇总，从而找到提升业务量的关键点。

全业务流程的穿越、分析，保证了服务过程、客户体验的一致性，且有效控制处理时长等效率指标，从而确保了服务水平、绩效目标的达成。通过流程的制定、控制、优化和整合，员工的利用率和平均处理时长等效率目标有了明显提升。集约化管理使服务成本大幅降低，订单数据流转效率得到提升。

"全国一盘棋，呼叫中心四轮驱动"的集约化运营格局使"统一服务平台、统一服务标准、统一客户服务界面"的三个统一得到了实现。

数据管理提升绩效

集约呼叫中心采用依托网络构建虚拟团队分析，建立日晨会、月分析、季总结的工作制度，让四大呼叫中心定期沟通和学习彼此的经验；统一四个呼叫中心的数据和取值原则，建立每天数据公布规则，互相监督互相学习；每季度组织呼叫中心业务例会。通过以上举措，充分挖掘服务数据，切实提高客户服务中心绩效管理的技术含量，并且提升了现场管理人员的综合能力和管理水平，对中心关键指标进行实时跟踪和深入分析，有针对性地实施提升；收集客户需求建议，指导中心生产运营，并向公司提供决策依据。借助数据管理，进行呼叫中心危机管理、预测管理，已颇有成效，例如2011年机票成交率、酒店成交率均得到有效提升。

同时呼叫中心数字化运营，使其营销更精准。例如在客户预订中，若平台发现该客户是过去已有用户，平台可通过以前预订资料整理，了解客户预订习惯，并向客户进行定向营销。此模式使营销的成功率可达50%，比日常高出近40%。

质量监控确保服务质量

运营商可以通过呼叫中心关键绩效指标、质检监听标准、服务流程规范、业务应急预案、行业标杆拨测比对、第三方抽查、热线满意度外呼调查、投诉满意率回访等八项质量控制手段为纵向衡量标准，导入PDCA循环，构建内、中、外结合的横向质检标准，建立多维度质量监控体系。

质量监控是对服务全流程的监控，监控点从客户拨114/118114查询商旅相关关键字开始，全流程贯穿到商旅机票/酒店预订，直到后向机票配送/酒店入住。过程包含了114前台营销口径、商旅转接、IVR语音设置、商旅预订前台服务、中台跟进、后台/后向跟进等。以一次预订的通话过程为例，机票业务的其监控点为54个，酒店业务的监控点为43个。

质检过程着重对流程、口径、整体服务的监控，加强了对流程、规范和产品的关注。多维度质量监控体系强化质量监控，既关注内部质量控制，又关注外部客户感知，从而确保服务契合客户期望。

商旅服务企业的核心价值主要体现在所拥有忠诚