云中的ERP、CRM：云计算一个重要趋势

客户数据

当尼康决定把25个不同来源的客户数据整合到一个系统中去的时候，经理们却并不想把这个系统维护的重担保留在公司内部，而是想外包出去，但他们的要求是外包服务必须能够满足他们的一切需求并且工作得很好。回溯到本世纪初，这家相机与影像公司决定利用位于蒙大拿州Bozeman的云计算CRM提供商RightNow托管其整个CRM需求。后者利用开源软件建立了自己的服务。这些开源软件包括MySQL数据库软件、Linux操作系统、网络服务器中Apache软件，并且在许多编码中使用了PHP。

尼康在美国纽约州Melville的技术支持总经理David Dentry说，在把应用程序维护和技术支持迁移到公司以外去的过程中，尼康已经取得了巨大的投资回报。一直以来，尼康为了支持CRM的功能至少使用了三个系统：电子邮件、产品注册和客户电话跟踪。当尼康想寻找一个新的基于网络的问题解答系统（一种利用公开发布的技术支持类文章答复客户问题的系统）时，尼康的高管们遇到了RightNow。这家公司还有尼康感兴趣的其他CRM功能。他们决定把发出去的电子邮件、联系人管理和客户记录合并到一个系统中。大多数的功能都已在五年前就迁移到了RightNow云计算服务中。

Dentry说，尼康两年前曾对这笔外包投资做过一次分析，结果显示了一个非常荒谬的投资回报率：3200%。他解释说，这个数字可能是考虑了尼康在RightNow的投资总额（主要是在最终用户支持方面）以及因为用户自己能在尼康网站上找到求助信息而使尼康工作人员减少了的接听电话的次数。这个数字还考虑到了尼康的客服人员不必打电话而用电子邮件回复客户问题的邮件数量。

在采用RightNow服务的头三年里，尼康节省了1400万美元的成本；回复电话的时间减少了50%；回复电子邮件的时间减少了70%。

Dentry承认，"这些比例数字太高了，以至于看起来好像不是真实的。但是，我实施了这个系统并且产生了这些数字。我知道这些数字是真实准确的。"

Dentry说，虽然尼康的SAP ERP系统因为非常复杂而仍然留在了公司内部运营，但是他坚持认为把CRM应用从自己的数据中心迁移到云中是正确的。尼康的整个全球CRM系统都在使用RightNow的服务，包括服务、对外营销、销售、客户数据库、分析和客户调查等各个模块。

RightNow没有披露尼康所支付的服务费用，不过该公司的发言人曾经透露过，说企业软件包（Enterprise Package）每用户每月的起步价是140美元，企业联络中心套装包（Enterprise Contact Center Suite Package）每用户每月的起步价是250美元。

Dentry说，"如果我要开始建立一个新的系统，我就不会考虑在公司内部做。因为有一些非常具体的要求会让我考虑进行外包。"
一个重要趋势

云中的ERP、CRM：一个重要趋势

波士顿研究公司Nucleus Research负责研究的副总裁Rebecca Wetteman说，把CRM和ERP应用程序迁移到云中是一个非常重要的趋势。她说，"我们调查了许多人，看到云计算和开源软件工具有着广泛的应用。"

和以前向企业内部应用提供技术支持的人支付薪酬不同，云计算一般允许企业修改应用程序以满足自己的具体需求。而在规模经济的前提下，云计算提供商又可以降低技术支持成本和升级成本。

Wetteman说，"云计算的好处就是客户定制开发的应用可以和其他人所使用的套装应用产生差异化。例如，两年前，人人都在使用相同的销售自动化应用。而现在，由于出现了像Salesforce.com这样的服务，企业便可以创建自己定制的人力资源应用或者电子商务应用了。

而在这里面再增加开源软件，又能够让用户得到能够修改源代码的额外好处，尽管只有少数应用厂商在提供开源软件云计算模式。

分析家们认为，增加开源软件，多少都会增加系统的灵活性。专门从事云系统与传统系统集成的厂商Acumen Solutions的全球服务经理Saurabh Verma解释说，开源软件的定义是有差别的，这取决于你跟谁在谈这个问题。即便CRM是用开源软件技术开发的，也并不意味着用户就获得了开源软件所带来的真正灵活性。"换句话说，你可以修改源代码进行一些定制化的工作，但是，你却无法根本改变开源工具的开发方式。"

但这些问题对于Dentry来说意义不大。他说，他的重点更多地是在开源的成本效益，而不是在开源软件的技术方面。

关于开源云服务的争论

云CRM提供商Aplicor的首席执行官Chuck Schaeffer说，他最近认真考虑了采用开源软件商业模式的问题并且花费了大量的时间和精力研究这个问题。最后，他得出的结论是，由于两个原因，采用开源的时机尚未成熟。

两家开源商业智能和数据集成厂商Jaspersoft和Talend在今年8月宣布与Vertica和RightScale公司进行合作，提供云应用的部署服务。这四家公司发布了一项自助服务式按使用付费的云计算服务，允许用户在RightScale的云管理平台上部署Jaspersoft、Talend和Vertica的商业智能应用。与此同时，VMware也宣布收购了开源Web应用提供商SpringSource。

Schaeffer所提到的两个原因，一个是用户非常愿意付费使用关键任务的商业软件。他的主要客户群（全球的中型企业）都还没有准备好在自己的关键系统中采用开源软件。第二个主要考虑就是如何赚钱。他问道，"谁能给我举出一个成功的开源关键任务应用软件厂商呢？"

不过，通向开源的大门不会永远关闭。Schaeffer说，"我认为我们还会再来考虑开源的云服务，但不会是在2010年。"大多数企业都在某个地方使用着开源软件，一旦在企业应用领域取得了某些成功之后，它们或许会更容易接受开源云服务吧。

与此同时，开源云计算方法在小企业和新兴企业中显然要热门得多。Forrester认为，小企业和新兴企业是目前云计算的主要用户。他们没有复杂的IT基础设施要管理。而到目前为止，许多大企业的云部署都还在试验之中，并且主要是一些非关键任务业务的项目。

人们普遍担心对数据和安全的控制问题。然而，云服务托管公司坚持认为，安全正是他们的核心竞争力。

Aplicor公司的Schaeffer解释说，大多数云软件厂商都分属于两类安全领域：即多租户托管和独立租户托管。在第一个领域，所有的用户共享一个庞大的数据库并且由这个数据库的行和字段提供安全。而在独立租户领域中，每一个用户都有自己的数据库，所有的客户之间完全是隔离的。

IT部门还需要检查云提供商有关缓存和自配置能力的局限性，以便发现他们提供的可用服务器数量或者允许用户配置的缓存数量是否存在限制。Forrester称，大多数云厂商都不提供可用性保证。服务等级协议也是多半不存在的。这就意味着把应用托管在云中的企业很难保证它的提供商在一年以后是否还在继续经营此项业务。

包括亚马逊Web服务、Salesforce.com和Akamai在内的一些大牌厂商进入云计算领域，明显增强了业内人士的信心。但尽管如此，企业还是应该询问提供商这样一些问题，一旦在它放弃这项业务或者被收购之后，企业如何访问自己的数据？一旦发生自然灾害时，企业的数据会发生什么情况？

但是，对于没有大量的IT投资需要管理的小企业和新兴企业来说，这种方法是有很大吸引力的。紫外线水净化系统厂商O-So-Pure的总裁Jerry Skaare说，他"非常喜欢开源软件可以作为技术交付系统或者应用创建系统以满足自己公司的需求。一个长期存在的观点认为采用开源软件会失去控制，有人会在代码中插入一些东西。我认为，这些观点早就过时了。"