美国Group Health选择Avaya联络中心解决方案

日前,国最大的消费者控制非营利医疗保健系统之一Group Health Cooperative选择了借助Avaya联络中心解决方案来提高患者服务工作的效率，并加快服务速度。公司需要为美国华盛顿州和爱达荷州的60多万用户提供服务。为此，他们选择了Avaya来帮助自己以更加经济高效的方式提供更为优质的医疗保健服务。

　　实施了Avaya Communication Manager IP语音通信平台之后，Group Health将其解决客户问题所需时间缩短了大约90%。这无疑是一个重大进步。在新的联络中心解决方案建成之前，Group Health常常要花费大约九个小时、拨打好几个电话才能解决患者的问题。

　　Group Health的IT团队不仅努力提高客户满意度，还想法设法简化流程，降低成本。依靠Avaya联络中心解决方案，Group Health大大加强了系统的路由功能，和上一年比较，公司的首次呼叫患者问题解决率从7%跃升到了72%。

　　公司每天会接到3,500个患者来电，因此，优化呼叫量管理也是Group Health关心的问题之一，这主要围绕三个领域进行，分别是：加强呼叫路由，提高首次呼叫问题解决率；利用计算机语音通信集成在弹出窗口中显示患者记录；以及药物坚持和疾病管理。

　　此外，Group Health还部署了Avaya语音门户，让患者可以更快的直接联系到自己的个人医疗团队。Avaya语音门户以伞状应用的形式支持自助服务和咨询电话自动化，并能为客户提供预计等待时间和排队位置等信息。利用呼叫管理的智能化呼叫路由功能，患者只需输入自己的会员ID及其它信息，就能自动被转接到恰当的个人医疗团队。

　　Avaya语音门户在Group Health的新应用部署计划中扮演着重要角色。它可向高危疾病如HIV、心血管疾病、糖尿病等的患者自动、主动拨打电话通知其续药。将来，计划可能扩展覆盖所有通过Group Health订购药物的患者。另外，公司还考虑提供多种患者自助服务功能，包括检查津贴状况和供应商资格要求等。

　　除了效率的提升之外，定制报告模块对Group Health也大有帮助。该模块可提供逐个呼叫的端到端通话体验相关信息，有助于管理人员找出可能存在的问题，并立刻采取措施加以解决。

　　Group Health Cooperative采用的Avaya应用、系统和服务包括：Avaya Communication Manager、Avaya媒体服务器与网关、LSP服务器、Avaya Call Center Elite软件、Avaya模块化消息处理、Avaya语音门户与Dialog Designer、以及Avaya Contact Center Express等。