用户体验：无线运营成败之胜负手

件粒度和业务粒度延伸，而宏观的网络性能指标则用来辅助判断某些业务质量问题是个体的局部的还是整体的全局的。

用户体验业务模型及指标体系

爱立信根据多年的电信运营服务经验，建立了一个用户体验业务模型，提供一种通用的方法来描述用户实际体验到的业务质量。该框架提出的业务模型包括两种业务类型：系统业务和资源业务。系统业务面向最终用户，是可供用户订购并使用的业务类型，定义在运营商的商品目录中，比如流媒体业务。资源业务面向网络承载，实现并支撑系统业务，可以是某类结构的聚合功能体，比如支撑流媒体业务的移动宽带连接。

用户对业务质量的感知通过业务KPI（S-KPI）来体现，主要包括三大类：可用性（Accessibility）、保持性（Retainability）和完整性（Integrity），分别反映成功接入业务几率、业务不间断几率和业务提供的通信或信息质量。S-KPI是描述系统业务质量的指标，资源KPI（R-KPI）则体现了网络功能体的运行质量，是对分散功能体的业务质量的测量。单个R-KPI无法全面反映用户使用的系统业务质量的好坏，更无法全面反映客户感知的好坏，但R-KPI是S-KPI的重要输入与因子。确立某种业务的S-KPI、R-KPI以及两者的对应关系（Service model）和状态阈值就能够知道如何从网络侧收集获得反映用户体验的能力。具体的用户体验业务模型如图4所示。

图4 爱立信的用户体验业务模型

S-KPI的设计是衡量客户感知的重要基础。针对每一种业务类型，S-KPI的具体指标定义都有所区别，比如对于流媒体业务，下载延迟和抖动是影响连贯播放的关键质量因素，对数据是否十分准确并不敏感；而对于文件下载业务，数据的可靠传送和平均速率是最重要的，是否连贯并不是大问题。

对于S-KPI的衡量，目前有两种方法，这两种方法各有优劣，可根据运营商的实际情况进行选择。第一种方法是从所有相关的资源进行数据（R-KPI）的采集，并通过业务模型形成S-KPI的衡量。这种方法完全依靠网络侧测得的数据，可操作性较强，但由于数据量很大且需要关联处理，因此实现起来较为复杂且处理周期长。所需的R-KPI大致涉及以下指标：

● 在Gn或Gi接口测量用户面的流量、流速、时延、丢包率等；

● RAN、PS核心网以及数据回传网络的信令事件、网络资源分配事件及用户包检测。

这些指标尽管不能完全反映端到端的业务质量，但如果网络某处的确有瓶颈，还是可以很好地反映出来的。此外，毕竟网络完全在运营商控制之下，如何实施业务质量监控都在掌握中。

另一种方法更加直接且准确，就是在手机终端安装测量程序，直接从终端进行S-KPI的衡量，其他网络资源数据进行后期的根原因分析支持。这种方法思路简单，直接面向用户，但终端约束较大，难以大面积推广。目前被运营商用于拨测和用户投诉反馈，以校对网络性能指标测量结果并定位网络问题。当然将来随着用户需求的细化，手机侧具备自检能力并定期与运营支撑系统进行沟通、提高用户服务能力，也是一个很有价值的实践。图5描绘了对于S-KPI衡量方法的演进过程。

图5 对于S-KPI衡量方法的演进路线

用户体验管理

一旦拥有完善的用户体验指标体系和观测手段，运营商就掌握了一个新的运营支撑工具-用户体验管理。针对移动宽带业务，运营商可以实现以下功能：第一，主动的业务质量管理；第二，客户投诉支撑和终端客户自服务；第三，实时市场营销和客户流失率评估；第四，产品投放监控及效果评估。运营商将可以通过区分自己的服务来获取不同的目标客户群体，而充分利用网络和用户数据的价值将是确保运营商市场竞争力的关键。

结论

网络和用户是运营商的核心资产，网络可以主动地建设和维护，但用户不会遵从运营商的意志，尤其是在今天的互联网模式下，用户依然为王。赢得用户便会赢得发展的基础，所以，"用户体验"成为热议，"用户体验保障"无法回避。爱立信希望与运营商一道探索并解决无线宽带时代的用户体验难题，推动电信运营市场的可持续发展。