工信部发布3G通信服务规范 6月1日起施行

障碍修复时限平均值≤24小时，最长为48小时。

　　移动电话通信障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。移动电话通信障碍指非移动终端原因引起的障碍。

　　2.6 由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者至少提前45日告知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45日内，免费向所有来话用户连续播放改号提示音。

　　2.7 移动电话号码冻结时限

　　移动电话号码冻结时限最短为90日。

　　移动电话号码冻结时限指自电话号码注销之日起，至重新启用该号码所需要的时间。

　　2.8 客户服务中心的应答时限、客户服务中心人工服务的应答时限、人工服务的应答率

　　客户服务中心的应答时限最长为15秒。

　　客户服务中心的应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音时起，至话务员(包括电脑话务员)应答所需要的时间。

　　客户服务中心人工服务的应答时限最长为15秒。

　　客户服务中心人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。

　　人工服务的应答率≥85%。

　　人工服务的应答率指用户在接入客户服务中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。

　　2.9 电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供收费详细清单(含预付费业务)查询。收费详细清单原始数据保留期限至少为5个月。

　　2.10 电信业务经营者依照法律和有关规定对用户资料负有保密义务。未经用户同意，不得将用户信息用于查询服务或提供给第三方，不得泄露、删除、篡改用户信息。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

　　本处所称用户信息，是指电信用户的姓名或者名称、有效证件号、住址、位置信息、用户号码、联系方式、交费帐号和通话清单等非通信内容。

　　2.11 以电子形式达成电信服务关系相关记录的保存时限

　　以电子形式达成的电信服务关系相关记录应从服务关系生效之日起，保存至该服务关系终止后至少5个月。

　　以电子形式达成的电信服务关系指由用户终端(通过语音、短消息等方式)或互联网等电子渠道达成并得到双方确认的业务订制或服务变更的约定。

　　2.12 电信业务经营者不得利用短信息平台，向用户发送含有《中华人民共和国电信条例》第五十七条规定的禁止性内容和其他法律、行政法规所禁止的内容。未经用户同意，电信业务经营者不得向用户发送带有商业宣传性质的短信息。鼓励电信业务经营者向用户提供终端短信息过滤软件下载等手段，以便用户在终端上有选择地接收和拒收短信息。

　　2.13 电信业务经营者制定和使用格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定。格式条款内容应公平无歧视、准确全面、通俗易懂。格式条款中应明确经营者与用户间的权利和义务，清楚地告知用户相应事项如资费标准、使用方式、套餐有效期限等。