CTI与呼叫中心再造辉煌

　　经过近几年的热潮甚至是喧嚣，CTI|0">CTI与呼叫中心进入了一个新的发展阶段。随着技术、产品日臻成熟，人们将更多的目光聚焦于应用的迅速普及。如何让呼叫中心服务于更广泛的领域？如何利用CTI实现更广泛意义的沟通？这些都是当前业界人士关注的话题。1月6日，中国计算机报社举办了2003年CTI和呼叫中心研讨会，七十多位专家、设备厂商、系统集成商汇聚一堂，探讨一个共同的话题。

　　2002年，CTI与呼叫中心业的发展整体比较平稳。于是，有些人认为，呼叫中心项目该建的都建过了，甚至有些人认为国内呼叫中心建设的热潮已经过去，就像时尚一样，属于曾经流行。

　　呼叫中心与时尚无关

　　其实，即使是在整个IT行业比较低迷的环境下，2002年，CTI与呼叫中心业依然保持着平稳的发展。宋俊德教授认为："在目前整个IT行业中，CTI与呼叫中心的发展处于中上等水平。由于呼叫中心的本质是解决沟通问题，提升服务质量和品牌效应，因此，在传统的电信运营商之外，纺织、电力、证券等行业都在需要呼叫中心，未来依旧会有很大的市场潜力。"

　　据CCID预计，中国呼叫中心行业在2002-2008年间将继续保持增长趋势。到2008年，呼叫中心市场规模将达到571亿元，座席数量将达到 632000个以上（包括寻呼企业的呼叫中心座席数）。

　　相比于已经发展了几十年的国外呼叫中心市场，段云峰认为，"国内的呼叫中心市场只能说是刚刚开始，还有巨大的潜力远远没有被挖掘出来。我们可以清晰地看到，目前产业发展速度平稳只是一个暂时的调整过程，也是发展中的必经之路。当调整完成之后，必将迎来更快的发展。宋俊德还认为，经过近几年的发展，CTI与呼叫中心无论是在行业规模，还是在大众认知程度方面，都取得了长足的进步。

　　从应用寻求突破

　　为什么在专家眼里看起来很大的市场空间，却依旧有一些厂商、系统集成商抱怨没有太多的呼叫中心项目呢？

　　通广-北电呼叫中心咨讯顾问宋涛指出，"阻止国内呼叫中心发展速度的一个重要原因是应用。目前的呼叫中心，真正运用良好的不足50%，用户不能很好地利用呼叫中心平台开展各种应用，直接造成了呼叫中心表面过剩的现象。"

　　华为从94年开始做呼叫中心，经历了从虚炒概念到理智做业务的阶段。华为张学兵认为："以前一些呼叫中心项目在建设时没有结合用户的具体业务，导致建成后用不起来。有些用户就形成了呼叫中心没有什么用处的印象。这在一定程度上也对呼叫中心业的发展造成了负面影响。当前亟需解决的，就是和业务结合。"

　　这些都反映出国内CTI厂商服务的一个断层：在为用户建设系统时，往往只是强调技术的先进性，而不能在业务发展方面有效地帮助客户，从而也使得用户在投入大量资金建设系统后，不能很好地用起来。业内厂商如果能够克服这样的问题，在系统平台上，发展多种业务，就能突破目前呼叫中心的应用瓶颈。

　　 青牛软件洪海波认为，"目前的呼叫中心投资、运行维护和管理等方面都无法适应新形势的需求，下一步，覆盖全国范围的大型公众信息综合平台建设一定会求呈上升趋势。另外，国家大力推进电子政务建设，也将在很大程度上推进呼叫中心的应用层次。"

　　呼叫中心还要进一步平民化

　　其实，呼叫中心作为提供服务与沟通的方式，不应该是个别行业的专利。只有针对不同的规模、行业有不同的方案，呼叫中心才能更普及、更好地服务于各行各业的信息化。奥迪坚通讯系统有限公司专注于提供一体化平台，由于有较高的性价比，设备深受中小企业用户青睐。奥迪坚副总经理张银生大家说："其实，相比于电信运营商、银行、保险等大行业，企业市场同样不容忽视。从国外发达国家的经验看，企业最终是呼叫中心应用的主体部分。"

　　北京光华致信总工程师杨荣立也认为："目前国内企业对呼叫中心不那么买账，很重要的一点是大家把呼叫中心搞成了一个让普通企业感觉很奢侈的东西，事实上，目前呼叫中心的硬件设备与系统集成商的技术成熟度与以前相比都有了较大的发展，目前的产品价格已经进入中小企业能够接受的范围之内。呼叫中心对企业的帮助是很切实的，它完全可以象PC一样成为企业经营密不可分的一部分。"

　　北京网音信息技术有限公司田笑峰也表示："作为3Com NBX网络电话（IP）系统中国区总分销及3Com NBX应用解决方案供应商，网音在分析PBX市场的产品特点后，，计划在2003年将采用NBX网络电话系统构筑的呼叫中心向办公及其他应用延伸，整合出适应企业级办公通信需求的解决方案。"

　　增值业务重在"点子"

　　应用往往比技术更重要，这一点，增值业务可能是最好的例子。目前，不断涌现的新的增值业务为CTI的发展带来很大想象空间。增值业务的关键是要有好的点子，技术反而不是关键。

　　尽管CTI技术在国内发展时间不长，但各种新应用不断产生。深圳鼎铭也是国内最早开始介入CTI领域的公司，鼎铭北京办事处陈峰认为，"我们公司从1992年成立就开始做电话委托，1998年，开始提供查询、电话防伪等业务。1999年，语音板卡在声讯台的应用达到了顶峰，我们开始寻求新的应用。随着可编程交换机的研发，目前在电信增值方面取得了良好的业绩。在哈尔滨移动的电话点播系统，就是很好的例子。"

　　目前，中国移动的"音信互动"平台，能够做到"一点接入，全网开通"。全国任何一个地方的用户只要拨打一个号码，就能在只收取基本通话费的情况下随意通话。另外，在此平台上还可开发娱乐等功能。

　　Color ring back phone业务主要是为客户提供了个性化的响铃。用户只需支付少量月费，便可挑选指定数目的铃声。

　　另一项业务是电话QQ业务。通过这个业务，用户无论是通过网络还是普通电话、手机，都可以用一个QQ号找到想要聊天的对象。

　　Intel丁培江认为："目前最关心的就是新的应用，2003年，Intel计划引入国外有代表性的新业务，为运营商提供系统级的解决方案。"

　　作为NMS公司的国内代理，林克海德结合NMS在国外的新应用与国内的具体情况，为国内的运营商提供及时的服务与支持。林克海德戴忠林认为："尽管像电话QQ、彩色铃声这样的增值业务比较成功，但总的来说，目前的增值业务种类还比较有限，需要开发更多、更好的应用。"

　　CTI 从技术到产业的跨越

　　呼叫中心只是CTI技术的一种应用，作为设备生产厂商，东进技术的语音卡更多地被用在声讯台、证券委托等呼叫中心以外场合。东进营销总监罗斌认为："CTI不仅仅是一种技术，更应该是一个产业。目前，国内CTI在技术上和国外差距不大，关键在于应用推广力度上。" 罗斌指出，可以将"I"认为是Indurstry，从而将CTI可以理解为计算机电信产业。

　　罗斌还表示，"把CTI定位为一个产业，就需要在CTI这个产业链上的企业联合起来，每个厂商有不同的定位，大家共同推动一些应用。也只有这样，产业才能得到健康的发展。"

　　合力金桥曲俊道认为："目前，在一个项目中客户往往选择让所有系统由一个厂商集成，这样虽然成本比很多厂商一起集成的成本低，但是造成了产业链形成的阻碍，直接后果是拼价格，而不是合作竞争。"

　　宋俊德认为，"要想让CTI有更好的发展，可以考虑成立相应的产业联盟。而且，我们对呼叫中心本身也需要一个标准。它也应该根据企业自身的实力分类。通过企业的资质、软硬件的技术水平来划分。"

　　Ai-Logix公司董方认为："韩国、日本的CTI行业比国内更具规模，而且更规范。这也一定是我们将来发展的方向。"