企业呼叫中心解决方案

现代企业希望呼叫中心能提供每周7天，每天24小时的全天候服务; 能提高其业务代表和管理人员的工作效率; 能事先了解顾客的历史信息，从而为其提供更有针对性的服务；能针对顾客的具体情况，安排具体的、有特殊技能的业务代表，以满足顾客的特殊要求。然而，呼叫中心并未被广泛地应用到一般的企业商务活动中，究其原因，主要有以下3个方面：（1）巨大的设备投入，使商家望而却步。现代的呼叫中心，集成了通信网、计算机网络技术、CTI技术及声频、图文等多种前沿科技，设备投资动辄几十万元到几百万元，使一些非窗口行业的企业无法问津。（2）呼叫中心系统设计的多个业务代表不适合企业的实际情况。（3）呼叫中心系统无法和企业原有的办公用交换机相连。企业级的交换机一般不具备CTI接口，所以要实现现代呼叫中心的全部功能，只能采用最新的排队机和原有的设备并行运行。正是基于以上考虑，优创（北京）电子有限公司根据多年来在企业级办公自动化通信领域积累的经验，推出了企业级呼叫中心系统。系统组成该系统包含了自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、传真服务器（Fax Server）、客户关系管理（CRM）以及在线录音系统（Call Logging）等。系统中交换机部分为企业原有的交换机设备（或者建议采用西门子公司的HICOM150或HICOM300系列程控交换机。该机型具备ACD功能和CTI接口，外线中继采用ISDN（2B+D）），呼叫的处理由交换机和IVR相互配合共同完成。由于受现有交换机功能限制，自动呼叫分配（ACD）在成批地处理来话时，可在系统内部将具有类似职责或技能的业务组分为一组。各组业务代表被组成“连选组”，并将这些来话按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”，然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表，可减少主叫用户的等待时间和电话的转接次数。客户的自动语音和传真服务由IVR（自动语音互答系统）完成。自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流。客户关系管理（CRM）功能在指定的工作站（如前台）上实现。实时的用户资料显示: 通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理: 呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。主要功能该呼叫中心系统适用于中、小型企业的客户服务中心系统，它以自然语音的方式引导用户进入不同的服务中，实现真正的个性化服务，即不同的客户呼叫。系统将根据该用户的需求，提供为其个人准备的服务方式和内容，充分发挥电话这一最方便、最普及的通信方式的优势。1．自动呼叫分配系统自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD与IVR相配合，可以根据用户的具体需求设置4种不同的问候语，即工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语。2．交互式语音应答IVR服务器主要完成自动语音及流程、传真服务器的功能。自动语音及流程部分为常见的播音、收号、录音、转人工、收传真、发传真序列，该系统平台提供了一个简单的描述方式，系统维护人员可根据具体需要进行修改。交互式语音应答实际上是由一系列自动语音流程定义的。3．计算机电话集成系统计算机电话集成（CTI）系统主要用于控制电话、呼叫、分组、引导和中继线。排队功能是呼叫中心的关键特性之一，也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因。系统将呼叫进行排队，然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：● 屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息。● 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递。● 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等。● 预览功能：这是一种由软件控制的自动拨号装置，可以在呼叫发生前显示出客户或潜在客户的有关信息。● 预拨功能：由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫。● 强大的传真功能：采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使传真的速度、功能得到提高。4．人工座席的话务受理人工接续和自动接续来话可根据实际需要进行设置，既可以是先自动摘机，也可以在系统接到呼叫后，立即转为人工摘机，给主叫以人工服务，然后再根据需要转为自动服务。对于采用数字中继（如ISDN、E1）的呼叫中心，系统能收取主叫号码。人工与自动语音、传真相互转换，用户在听语音信箱时，可以随时申请人工服务（可以设定特殊键，如星号键），人工服务也可根据需要随时将用户转入自动语音信箱或收、发传真。人工座席可以设立查询工作站，也可以几个座席用一台查询工作站，甚至可以只是一部电话。人工座席可以设置呼叫转移，呼叫转移的对象可以是其他座席、语音信箱，甚至可以是普通电话、长途电话等。人工座席分为普通席、班长席和值班经理席，不同级别的座席具有不同的功能: 普通席采用话务量分担分配话务（ACD）; 班长席可以参与话务分担，也可以接听普通席转来的话务，具有监听普通席并进行录音的功能; 值班经理席不参与话务分担，可以监听所有其他座席，具有录音功能，录音长度为每次一个人工通话。普通席可以为自己录音，班长席与值班经理席可以对所有低一级座席的通话进行录音。人工席的录音、转接、发传真操作可以通过工作站键盘操作完成，也可以通过电话键操作完成，系统维护人员只要设置好即可。人工座席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师。完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库，并对系统管理人员开放，使得系统管理人员能进行各种分析、统计。5．来话呼叫管理系统来话呼叫管理（ICM）系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用系统，可提供订单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。ICM系统的许多功能都是借助CTI技术实现的。例如，通过CTI系统，ICM可以利用智能网络提供的ANI和DNIS信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息，从而在节省时间和费用的同时，为主叫用户提供了更高水平的个性化服务。ICM系统还可以利用CTI技术，根据实时的ACD系统参数和计算机识别的用户当前文档状态，将呼叫转到最合适的业务代表那里。ICM的功能可以通过数据库软件包来实现，也可以通过软件与计算机系统的集成来实现，因而可以方便地集成在用户以往的数据处理环境中。将ICM软件通过CTI接口与ACD 连接，可以最大限度地实现其功能，ANI和DNIS将为来话呼叫的自动化处理提供关键信息。6．去话呼叫管理系统去话呼叫管理系统（OCM）负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析、产品促销等场合，并将呼叫中心变成为公司带来直接经济效益的“收入中心”。去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式：(1) 预览呼叫首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音，并与被叫用户通话; 若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。(2) 预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。7．Call logging在线录音服务在线监听系统作为一种提高客户服务中心服务质量的工具，主要具备以下一些功能：● 话音数据同步记录系统最基本的功能就是话音数据同步。客户服务代表在处理每个呼叫的时候，系统将会保存电话录音和客户服务代表的操作数据。管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量，并对客户服务代表做出公正的评价。● 客户留言当客户需要留言的时候，IVR会把客户的电话转到Call logging。同时，把相关的数据也送给Call logging，使用户可以得到集中统一的管理录音。● 实时监听客户服务代表的服务对在任意座席上工作的客户服务代表，可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来，对其工作进行监视。系统特性该呼叫中心系统追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都做了精心的考虑。● 系统的稳定性系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的部件。该系统采用的是世界一流的设备供应商（NMS、HP、Dialogic、Siemens）的产品，同时还拥有一套应用软件开发管理规范。● 综合成本低经过对各种技术方案、不同类型的呼叫中心设备的分析比较，该呼叫中心系统采用先进的集成方法，以排队设备为中心，合理配置各子系统，在降低系统建设成本的同时，保证系统的先进性，使运营管理的成本达到最低。● 对于人工服务台，可以按工号统计每个人每天、每月的话务量。系统可按小时、天、周进行数据在线备份，以防止系统出现异常情况而造成数据丢失，确保系统的安全性。● 系统采用“积木式”排队机阵列技术，采用100Mbps网络，可实现100个座席并列工作。支持电话、传真、互联网等3种受理、查询、咨询方式。● 自由座席每一位业务代表都有惟一的ID号，可在任何客户受理座席桌面上登录、退出。● 对每一个客户服务业务代表均可以预先录制问候语，对不同类型的呼入采用不同的语音。● 强大的Call Back功能对于没有被应答或放弃等待的用户，可通过无人应答转移功能做优先处理，将用户呼叫接到留言系统或重新排队以等待服务。在用户留言后，系统在适当的时机，主动将这一客户和对应客户服务话务员接通，保证客户服务话务员随时与用户保持联系。在非营业时间，也可以进入这一模式进行处理。● 系统采用堆叠式模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。