信息周刊：新技术开启银行的未来
新技术将帮助银行加强安全性、提高客户服务水平、完善业务流程。
对于新技术、新产品和新应用来说，银行业是最令其期待的领域。这就像是演员们对参演一部电影大片充满了渴望，只要能演上几个镜头，他们就已经很满足了。尽管很多人成为了匆匆过客，但仍然会有一些未来的明星在等待着伯乐的到来。
就像这些未来的明星一样，很多技术也在期待着银行业慧眼识珠。在针对银行开发的高科技产品中，一些未来的明星级应用常常被忽略，这些应用也被称为"颠覆性技术"。咨询机构Innosight公司的合伙人克莱顿？克里斯蒂安森(Clayton Christiansen)认为，颠覆性技术经常体现为这样一些新产品、新服务和新的商业模式：在开始时，他们总是定位于规模较小的、非赢利性客户群，但最终却会发展壮大，直至占领整个市场。
对银行家来说，改变从来都不容易。Innosight公司的合伙人史蒂夫？沃克(Steve Wunker)表示："对于新兴技术来说，银行总是关注得很早，应用得太晚。"无论怎样，从引领技术潮流角度来说，银行业还是应当受到称赞的，沃克补充说道。"从历史上来看，银行业产生了很多颠覆性技术，比如支付系统、自动柜员机(ATM)和Web应用等。"他认为，"不过，目前我们还没有看到，银行业在力推哪一种颠覆性技术，他们推进的更像是颠覆性的商业模式。"
在2006年甚至未来几年，这些变革性技术将会怎样？来自各个领域的专家在《InformationWeek》的姊妹刊物《银行系统与技术》(Bank Systems & Technology)杂志上，就哪些是银行业的颠覆性技术问题发表了各自的看法。
无需接触
采用无线射频识别(RFID)技术的非接触式支付卡在2005年引起了广泛的关注。这些银行卡的推行，就是为了让消费者采用非现金的方式，轻松完成一些小额交易。那么，这种银行卡会取代ATM网络吗？
Javelin战略和技术公司 (Javelin Strategy & Research，下称"Javelin公司")首席分析师吉姆？V？戴克(Jim van Dyke)表示："非接触式支付卡可以取代现金，并且提高交易速度。"当然，ATM业务也许会受到一定冲击，不过，ATM的模式确实也到了改变的时候，戴克补充说道。
万事达国际组织(MasterCard International)支付战略、全球解决方案负责人尼娜？欧文斯(Nina Owens)补充道："如果把ATM看成是一种现金提取机的话"，那么非接触式支付卡就可能会给它带来一定的威胁。"不过，我们对ATM的看法不应简单停留在这个层面上，而是应当把他们看成一种提供增值服务的方式。"实际上，由于这种新服务为消费者带来了更多的方便，非接触式支付卡可能还会加强ATM的应用，欧文斯补充说。
NCR公司创新市场总监保罗？瑞斯(Paul Race)认为，非接触式支付卡给银行带来了一些新的机会。这种新型银行卡是"能够改变消费者行为的几种颠覆性技术之一"。通过非接触式支付卡的使用，ATM还可以为现金交易提供更多的"简单化技术"。进一步说，银行还可以通过支持RFID的手机取代这些卡的功能，减少银行卡的使用。
工资卡，是另一种银行卡，它可以取代成本较高的工资支票。思爱普软件系统公司(SAP)银行业负责人辛西娅？V？霍伦(Cynthia von Hollen)表示，尽管银行没有正式推广过工资卡的应用，但这种业务确实已经出现了一段时间。尽管工资卡的推行会带来潜在的去中介化(Disintermediation)危险，也就是说，用户会发现，他们不再需要与银行保持金融关系，而会直接转到其他金融领域，但是，业内人士仍然坚持认为，工资卡的推广将会给银行带来很大的增长机会。
金融服务创新中心(Center for Financial Services Innovation)的高级分析师卡提？雅各布(Katy Jacob)分析认为，美国一些大的商业银行早在几年前就已经进入工资卡市场。他们知道，工资卡业务对商业客户来讲，是一项非常有价值的增值服务。
不过，在雅各布看来，一项好的工资卡项目还能带来更多的好处。因为有些员工本来没有在银行设立账户，而工资卡的发放，则使银行看到了进入这一块细分市场的机遇。雅各布开玩笑地说："没有金融机构，哪来这些卡？"预付卡的推出，改变了银行看待客户的方式。他们可以通过这种方式进入新的市场，并且未来还能够向其客户提供更高利润的新产品。
在线学习
由于组织网络广播课程远比组织几十个人的现场教学成本低得多，因此，在线学习长久以来，就被认为是企业节省开支的一种方式。它不仅能节省成本，还存在许多其他的好处。埃森哲咨询公司(Accenture)金融服务集团教学和人力实践管理合伙人汤姆？克拉克(Tom Kraack)认为："在线学习将会对银行和员工之间的工作方式、产品发布的方式，以及启用新技术的方式都带来很大的影响。"
对于银行来说，在线学习益处多多。首先，银行需要对高度分散的员工提供服务；其次，在线学习能够开发更标准化的培训流程，所以通过这种方式，还可以培养员工更好的规则遵从能力；再者，采用在线学习，可以支持公司的全球化。此外，在线学习的成绩还可以采用更多的标准来衡量。正是出于这些原因，目前银行采用在线学习的范围正呈现出星火燎原之势。
"现在有这样一种产品，它融合了多种技术，被称为‘终端绩效优化'(Agent Performance Optimization)，可以用于监控学习者的效果，并根据实际情况，预先调整设定的目标。"Tower集团的高级分析师乔治？图宾(George Tubin)表示，"通过采用这些新工具，你就可以追踪每个人的进展情况，评估他们的成绩。这样一来，评估在线学习的效果就变得容易多了。"
不只是钓鱼式攻击
近两年，银行业已经将安全工作的重点转移到钓鱼式攻击上来，但是由于消费者使用电子邮件数量的上升，给钓鱼攻击者提供了几乎难以计数的攻击目标。安全咨询公司SystemExperts公司副总裁布拉德？约翰逊(Brad Johnson)表示："问题在于，钓鱼式攻击变化多端，因此用户很难从过去的遭遇中吸取有用的经验。"
Javelin公司的戴克认为，银行业对钓鱼式攻击的防范没有起到应有的效果，结果钓鱼式攻击变得非常普遍。不过，"它所带来的实际损失并不大，美国每年在这方面的损失是3.37亿美元。"戴克补充说道。与此相比，所有诈骗带来的成本高达526亿美元。戴克表示："我们对此必须认真对待。不过，我们也知道，虽然钓鱼式攻击非常普遍，但并不意味着他们就能成功。"
戴克强调，与钓鱼式攻击相比，其他形式的诈骗更为严重。他认为："为了与传统诈骗对抗，银行必须建立与客户的真正合作。"不过，这种新的合作关系，有可能会彻底改变银行与客户之间现有的相互关系。"50%的身份诈骗都是由顾客首先发觉的，而银行的防诈骗专家拥有客户所没有的专有信息。两者之间实际上是相互依存的关系。但是银行并没有把这件事情当作一件重要的事情来看待。"
目前，除了一些传统的诈骗形式，还出现了一些新的威胁。比如企业部署服务导向架构(SOA)的增加，使得公司的首席信息官(CIO)面临着尴尬的境地。
SystemExperts公司负责人理查德？马基(Richard Mackey Jr.)认为，SOA架构和过去的封闭式架构完全不同。SOA固有的特征是应用程序之间保持一种开放关系，但封闭式架构则严格规定了用户的交流范围和使用权限。那么，SOA架构应用的增加，就意味着企业内部的网络攻击现象，也会出现相应的上升趋势。
当然，说到安全，就不可能绕过生物特征识别技术。不过，业内对于生物识别系统是否真正有效，还存在一定的争议。Javelin公司的戴克对此并没有太大的兴趣。戴克认为，尽管生物识别对身份鉴定可能具有一定的作用，但它"并不是身份认证领域的杀手级应用。"
SystemExperts公司总裁乔恩？格赛尔(Jon Gossels)认为，只有标准化读取器被集成到键盘等普通的办公或家庭设备上时，这项技术才会被用户接受。不过，即便如此，还会出现一个新的问题：怎样才能够安全地存储生物特征数据呢？
近年来，ATM供应商NCR公司和Diebold公司也都涉足了生物特征识别技术领域。不过，尽管带有生物识别功能的ATM在拉美非常成功，两家公司仍然没能争取到一家大的银行客户。NCR公司的瑞斯认为，这关系到社会对新技术的接受程度问题。"新兴市场对生物特征识别技术确实很有兴趣。"NCR公司首席技术官(CTO)马克？格罗西(Mark Grossi)表示，"不过，美国和欧洲的银行还有很多旧有设备仍然在发挥作用。但在一些银行的金库入口，已经采用了生物特征识别应用。"
生物特征识别技术对提高安全性很有价值，但说到它能够改造整个银行业，并非人人都认同。"‘改造'这个词可能太过强势。"Diebold公司全球先进技术总监吉姆？布洛克(Jim Block)说，"这项技术不会对银行带来革命性的影响，但是，它会让银行和客户在交易舒适度方面上一个新的台阶。"
CRM回归
在第一次客户关系管理(CRM)技术热潮中，许多银行都曾经为之疯狂。而在今天，他们对这项技术的理解已经深入人心，它有助于银行长期掌握客户的全方位信息。
毕博公司(BearingPoint)总监兼客户身份管理实践负责人亚历克斯？伯森(Alex Berson)表示，客户数据整合(CDI)使得银行比以往更为理解老顾客了。他说："CDI是整合所有的客户信息(包括客户所有的关联信息)的下一个阶段。"其中不仅包括来自银行内部的数据，还有来自第三方的公开人口统计数据。伯森表示，银行也非常明白操作这类事务牵涉到用户隐私权的问题。但是，金融机构朝这个方向发展，已经是大势所趋了。
一旦这些客户数据收集完毕，银行就可以向客户提供交叉销售(Cross-Sell)业务了。可是，要做好这项工作，还必须有更多的考虑。客户管理产品和服务供应商Amdocs公司金融服务部门总裁迈克？布卢姆(Mike Blum)表示，客户关系构建流程的下一个逻辑步骤，就是以折扣的形式向用户提供产品的捆绑销售。银行应当积极实现这样的零售模式，因为这种模式将会深刻地改变银行的面貌。"银行最终会弄明白，他们其实就是一种特殊的零售商，他们必须要将更多的产品卖给客户。"布卢姆表示，"银行不仅需要进行动态的定价，而且还要向客户提供一系列的产品，而不是仅仅提供单独的产品。当银行做到了这些，他就能够与客户建立长期的关系，这就是所谓的‘粘性策略'。"
手机移动
在移动技术的应用方面，银行业甚至落后于保险业，通信技术供应商亚美亚通讯设备有限公司(Avaya，下称"亚美亚公司")总监兼金融服务实践负责人托尼？克莱克纳(Tony Kleckner)表示："由于保险业面临着缩减成本的压力，因此更愿意尝试以激进的方式来实现目标。"
思科系统公司(Cisco)美国金融服务行业市场经理吉姆？布赖特(Jim Bright)认为，银行对移动技术的应用其实非常有兴趣。但令人感到遗憾的是，出于一些安全方面的顾虑，他们采取了观望态度。
由于网络连接速度和信号覆盖率的提高，2007年，银行实现灵活和移动办公的可能性正在增加。聪明的银行会因为执行了成功的无线策略，而提高工作效率和增加客户满意度。
"移动性，不仅提高了工作效率，而且客户服务水平也有了一定程度的提高。"布赖特表示，"分支机构的员工可以让正在排队的客户使用移动平板电脑，连接到自助信息查询亭。它甚至还可以让用户直接跟产品专家进行相关的远程交流。"
亚美亚公司的克莱克纳表示，这种客户至上的理念就是服务的终极目标。"你的技术设施应当达到这样的目标，就是无论工作人员身在何地，都能快速与客户保持连接，即使没有奔赴客户所在地，他也照样能解决客户的问题。"
纳米优势
咨询公司Nanoveritas集团的总裁杰克？乌尔德里希(Jack Uldrich)表示，银行业也应当将纳米技术纳入自己的视野。纳米技术在金融行业也会发挥一定的作用，比如将纳米材料植入流通货币中，防止伪造货币和帮助验证货币的真伪。"你可以开发非常微小的材料，它可以识别真币和许多其他防伪特征。"乌尔德里希这样表示。
但是，纳米技术对银行业更有现实意义的是，它可以用来生产体积更小、性能更强的计算和存储设备。乌尔德里希表示，计算领域肯定会进一步利用纳米技术，今天的计算机处理速度之所以变得如此之快，就是因为采用了纳米材料。而银行业也能够借此减少风险，并以更快的速度执行其他功能。
除此以外，数据存储能力也会提高。如果采用了纳米材料制成的存储设备，企业就能够节省一定的运营成本。乌尔德里希补充道："这样一来，公司就可以将很多文字资料，转换成数字文件存储起来，企业的运营成本也将会因此而大大下降。"
文章来源：《信息周刊》杂志