论机床业产品技术咨询与服务体系

　　一、引言

　　数控技术已经成为当今制造业的最新技术应用领域，是现代先进制造技术的基础和核心，也是机床行业发展的必然趋势。以新一代的数控系统、变频和直流调速器、光栅数显、PLC等为代表的新技术在机床产品的成功开发与应用，不仅使得数控机床日益普及，而且也使普通机床的产品性能得到了改善。它不仅提高了人们的工作效率，同时也为改变人们的工作模式、生产模式带来进步。但是，由于受到高技术含量和高附加值产品普及性的限制，许多企业对机床新产品的性能、应用等不同程度还缺乏了解和认识，自我应用能力还存在较大差距，使用单位更多的依赖制造企业已经成为当今主流，产品技术咨询与服务就显得尤为突出和重要。多年实践表明，因产品技术支持与咨询不到位、服务不及时等原因，影响了机床的正常使用，不仅不能使机床有效发挥作用，而且对企业购销合同的履行也带来影响，由此带来的经济损失的列子屡见不鲜。所以，技术咨询与服务，同样是现今机床业发展不可忽视的重要课题。

　　二、值得关注的产品技术咨询与服务体系

　　一项高科技新产品的成功开发，更加需要一支技术过硬、作风扎实的服务团队和企业内部的共同支持与配合，才能保障其产品的成功应用。随着高科技含量机床的不断涌现，大量的工程技术人员被充实到了技术服务的队伍，安装、调试、培训、验收、技术支持与咨询；尤其面对一年质保期无尚服务的承诺和终身有尚服务，不同程度表现出了，服务能力与实际应用的链接存在的差距，使用户叫苦不跌，欲有投诉不能，上告无门的感觉；同时也表现出了技术支持与咨询跟不上，不能有效解决实际问题等现状；也还反应在对于涉及方方面面的产品问题，企业内部工作接口不顺畅，不能及时有效解决客户提出的问题，也因此形成了部门与部门之间的相互推诿扯皮；不得不看到的现象是，近年来机床行业因产品技术咨询与服务存在的问题，其客户投诉率和矛盾纠纷呈现逐年上升趋势。

　　1、劣待解决的产品技术支持与咨询机制

　　早期的机床产品，简单、技术复杂程度不高，其产品在应用领域基本上不需要提供技术支持与咨询，在机床业高自动化程

　　度迅猛发展的今天，以数控系统和数控机床为典型的高科技产品，提供相关的技术支持与咨询就成为制造企业与客户之间的必然桥梁，对专业技术人员的服务能力与应用水平也显得更加突出。因数控系统的原因，程序和机床数据丢失，技术诊断与支持不到位，造成设备修复期过长，影响了客户产品的交货期，使企业蒙受损失。实列表现出了客户购买的昂贵设备，一旦出现问题却叫天天不应，叫地地不灵，实际应用中这样的例子为数不少。企业在产品开发与应用的同时，为客户提供准确、快捷、良好的技术支持与咨询，已经成为机床企业的重要工作内容；同时建立以技术支持和咨询为核心的产品服务体系的运行机制，设立专家队伍，也是机床业发展的必然趋势和要求。

　2、建立完善的产品服务体系刻不容缓

　　面对机床业突飞猛进的发展，一些企业仍然沿用原有的产品服务体系，就显得有些力不从心；还有的企业将机床产品划分为数控、普型、重型等不同产品服务种类，虽然同在一个企业，服务却有着各自的模式和体系，管理人员缺少对服务体系的基本常识的了解和认识、服务人员也仅针对自己负责的产品进行服务，而在出现问题时，于己无关的产品不管，不是自己管辖的问题不处理，特别是同时购买多台、多种机床的厂家，因得不到及时的服务，往往增加了与制造企业之间的矛盾。一台带有主轴直流调速的普通机床，因调速器系统故障，机床不能正常工作，专业技术人员难以及时到位，问题又得不到解决，影响了与国外签订购货合同的交货期，企业承受巨大经济损失；在当今效率就是企业生命的年代，这样的服务是难以在激烈的市场竞争中立足并取胜的，长此以往有谁还会购买我们的机床产品呢！因此，建立完善、可行的产品服务体系已是迫在眉睫、刻不容缓；来之不易的产品开发成果更加需要人们认真维护和珍惜。

　　3、完善的技术咨询与服务体系是赢得市场的重要保证

　　企业要根据市场发展的不断需求，建立适宜的技术咨询与服务体系，用来满足实际应用的需要。机床产品从出厂至最终验收的投入使用，都贯穿于不同阶段的服务过程，需要企业内部与外部的共同配合；因此，应针对这一过程，设立对外联络窗口，授理产品技术服务、收集客户的意见，建议、技术咨询等，并将问题提交到相关部门处理，同时对处理过程进行监督和跟踪，将处理结果通知客户；做到客户的事情有人管、出现的问题有人解决；同时配备专业的、经验丰富的工程师，解决客户出现或提出的技术问题，根据故障类型确定解决问题的方案，诊断发现的问题，既可以远程处理，也可以现场解决。技术咨询和服务体系贯穿于产品应用的各个阶段，完善的技术咨询与服务体系可以为客户提供快捷、主动、优质的服务，洞察市场反应和变化，随时发现并纠正产品和服务中存在的问题，同时依据市场需求实现产品的进一步完善和改进，也是赢得市场的重要保障，并将成为机床业发展的趋势所向。

　　4、充分利用现代化手段，为客户提供全方位的产品技术咨询与服务。

　　目前机床业高端技术应用领域仍然面临着专业技术人才短缺、服务意识与能力不足的普遍现象，难以满足机床业快速发展的需求。充分利用先进的信息技术手段，应用网络资源，建立企业产品技术支持与咨询平台，实行客户故障申报制度的网络化管理，提供及时的全方位服务和远程咨询维护，将开辟机床业技术咨询与服务体系的新途径，也是有效解决、沟通和缓解与客户之间发现问题的最为行之有效的方法和手段。现今，国内一些领先企业已经率先打造了与国际接轨的技术咨询与服务体系，见图1应用Callcenter呼叫中心建立现代信息技术支持系统，通过服务热线、技术支持，咨询热线，以及客户业务管理系统、知识库系统、短消息服务平台、多媒体数据的全面集成，构成了综合信息技术咨询与服务体系，集中授理并快速响应客户需求。客户可以通过电话、手机拨入、传真接入、计算机及m-odem连接和Internet访问等多种方式进入客户服务中心，通过访问客户服务中心的数据库，获取各种技术咨询和信息服务。



　　三、结束语

　　机床业需要建立完善的产品技术咨询与服务体系，建立满足适应市场需求的产品与技术服务组合，随着高新技术产品的不断涌现，从单纯的制造型转变成制造和服务型企业，已经成为机床产业发展的必然要求；企业要以其全新的服务理念，去赢得市场，在最短的时间内为客户解决问题，最大限度的提升响应速度，使客户真正认可机床产品从制造到应用的整体解决方案，才能让高科技的机床产品取得全面的发展，促进持久双赢。