制定资产优化战略 获取利润贡献度洞察力

在现时的经济环境下，许多企业都在寻求各种方式来进一步提升以客户为中心的服务，而要实现这一点就需要新鲜、详细的高质量数据支持。因此，数据整合成了企业最大的挑战。孤立的客户信息系统延缓了企业深入了解客户的进程，使其只能获取关于客户的局部视图，而各部门也很难与客户进行有效的交流。

直到最近，可在整个企业范围深入、细致地评估和优化客户资产的技术工具才问世。20世纪90年代末期，加拿大皇家银行（RBC，Royal Bank of Canada）曾与Teradata一起合作，共同研发了一款以数据仓库驱动的价值引擎，可精确衡量和跟踪客户利润贡献度。从那时起，RBC就一直使用利润贡献度分析及事件驱动型客户关系管理解决方案来优化客户资产和提升股东价值。

加拿大皇家银行（RBC）早已尝试进行客户利润贡献度的评估。他们学到的重要一课就是真正有用的客户利润贡献度模型一定是建立在详细、精确、基于活动的账户/客户级成本信息上的。需要财务、市场、IT部门之间紧密合作无疑是一大挑战，不过各方都认可这一工作的价值。

加拿大皇家银行（RBC）发现对于其75%的客户来说，利润贡献度评级改变了至少两个十分位数，评估精确性大大提高。此外，加拿大皇家银行（RBC）也意识到单单进行客户利润贡献度计算还不够。它逐渐明白客户可以分成可盈利的和有可盈利潜力的，而这两种客户银行都需要。使用利润贡献度历史信息的客户生命周期价值工具可帮助RBC判断哪些客户从长远来看具有很高的可盈利潜力。

一旦确定客户利润贡献度和生命周期价值的工具及流程部署完毕，银行就开始利用这些评估工具来制定客户决策。这包括基于关系深度（客户所持产品）和可盈利潜力（客户生命周期价值）来定制市场营销活动、统一定价自主权和服务级别。

加拿大皇家银行（RBC）深度访问详细客户信息所获取的洞察力可用于指导企业制定战略和调整结构，帮助数以千计直接面对客户的一线员工进行日常决策。在所有实践客户资产优化的企业当中，加拿大皇家银行（RBC）取得的成功可谓独一无二，因为它将深入了解客户的理念融入到了企业所有的日常运营活动里。员工可以自主、自由地在其所采取的几乎所有行动中使用以客户为中心的价值。

由于人们逐渐认识到客户关系的价值所在，‘科学的’营销重心日益成为企业普遍应用的准则。客户资产优化的实践至关重要，这不仅是因为它对股东价值影响深远，而单就其本身来说，就足以成为说服人们采用这一方法并将其付诸实践检验的一个充分理由。